İşletmenizin verimini artırırken müşteri profilini belirleyerek doğru hedef kitleye seslenmek ister misiniz? Bunun çok kolay bir yolu var: Veri yönetimi ya da sektördeki yaygın kullanımıyla profil yönetimi. Veri, doğru işlendiğinde en değerli şey. Konaklama işletmelerinin de durmaksızın veri biriktirme kapasitesine sahip olduğunu düşünürsek, işletmenizi zengin bir madene benzetmek mümkün. Otelinizin bilgi bankasına sürekli data akışı olur, ancak düzgün yönetilemeyen bilgiler genellikle boşlukta dağılır. Bu yazımızda, otelcilik alanındaki uçtan uca çözümlerimiz ve deneyimimiz ile doğru veri yönetimi ve veri yönetimi uygulamaları ile ilgili bilgiler ve yöntemler paylaşacağız.
Otellerde Veri Yönetimi Neden Önemlidir?
Veriler otel yönetiminde konukların davranışlarıyla tercih eğilimleri hakkında bilgi verir. Bilgilere yönelik hazırlanan hizmet organizasyonlarının hepsinde artan memnuniyeti ve gelir artışını görmek mümkündür. Otellerinde teknolojik kolaylıktan faydalanan işletmeciler artan kârlılık hakkında da data yönetimine dayalı bilgiler toplayabilir. Araştırmalar otellerin %78’inin önümüzdeki üç yıl içinde teknolojiye yatırım yapmayı planladığını gösteriyor. Büyük veri yönetimi ile hedef kitlenize doğru şekilde seslenerek kendi sadık müşterilerinizi oluşturabilirsiniz. Siz hâlihazırda bu veriye sahipsiniz. İhtiyacınız olan sadece hospitality CRM (konaklama CRM) gibi bir sistem.
Günümüzde Veri Yönetim Sistemleri
Günümüzde kullanılan otel yönetim sistemleri değişen trendlere göre güncellenen uygulamalardan oluşur. Otel CRM programlarının kullanıldığı bazı popüler operasyon süreçleri şöyle:
- Misafir tercihlerini anlamak: Oteller misafir tercihlerine ilişkin bilgi toplayarak misafirlerine daha kişiselleştirilmiş deneyim sunabilir. Bu uygulama daha yüksek müşteri sadakatini sağlar.
- Gelir yönetimi: Veriler sayesinde talep modellerini analiz etmek mümkündür. İşletmeler talebe göre fiyatlarını güncelleyerek geliri en üst düzeye çıkarma avantajına sahiptir.
- Pazarlama faaliyetleri: Oteller misafir davranışıyla tercihlerine ilişkin verileri analiz ederek pazarlama, reklam stratejilerini etkin şekilde hedefleyebilir.
- Verimlilik: Veriler temizlik programlarıyla envanter kontrolü gibi otel operasyonlarını optimize etmekte kullanılabilir. Bu da maliyetleri azaltırken memnuniyeti artırır.
- Doğru planlama: Otel sezona hazır mı? Personel yeterli mi? Konferanslar, yoğun seyahat sezonları gibi etkinlikler için yeterli altyapı var mı? Bunun gibi birçok sorunun yanıtında data analizi yeterlidir.
Ana data yönetimi otellerin misafir memnuniyetini, dolayısıyla geliri artırır. Ayrıca artan operasyonel verimlilik maliyetin yönetiminde büyük avantaj sağlar.
Oteller için Veri Yönetiminin Zorlukları
İşletmenizde en iyi otel CRM çözümü hangisi diye düşünüyorsanız sistemin potansiyel zorluklarıyla nasıl baş edeceğiniz konusunda bilgi sahibi olmanız da önemli. Konaklama endüstrisi için hazırlanan data yönetimi sistemlerinin en önemli zorluklarından biri bilgi kalitesinin sağlanmasıdır. Otelinizde gün içinde birçok data üretilirken bazılarının eksik, hatalı veya tutarsız olma riski vardır. İşletmenin kullandığı CRM veri kalite kontrolü yaparak temizleme sürecini gerçekleştirebilir. Yani sistemin kendi kendini temizleyebilmesi gerekir.
Konaklama sektöründe kritik bir konu da bilgi güvenliğidir. Ödeme ayrıntıları, iletişim bilgileri ve kişisel tercihler gibi hassas müşteri bilgilerinin güvende olması otelin önceliğidir. Ayrıca işletme hassas bilgilerin yer aldığı data bankasının siber tehdit ile veri ihlallerinden korunmasını sağlamak zorundadır. Kaliteli ana veri yönetimi sistemi güvenlik açığı denetlemelerini sürekli olarak yapar, potansiyel güvenlik açıklarını belirler ve gerekli önlemleri alarak sizi uyarır.
Hotel data consolidation / cleansing (Otel verileri birleştirme / temizleme) dâhil olmak üzere tüm data analizi bu araçları kullanma bilgi becerisine sahip personelin eğitimini gerektirir. Veri yönetimi satın aldığınız firmanın hem 7 / 24 teknik destek hem de personel eğitimi konusunda yardım sağlaması önemlidir.
Otel Veri Yönetimi Alanındaki En İyi Uygulamalar
Birçok otelde yerleşik analiz araçları bulunur. Bu analizler için deneyime bağlı tecrübeler, festival gibi yerleşik etkinlikler veya rakip işletmelerin stratejileri üzerine kurgulanır. Ancak kurguların tamamı belirli alandaki dar görevleri çözmekle sınırlıdır. Profil yönetimi ve veri analizinin derinlemesine incelenerek etkin kararlara dönüştürülmesi özelleştirilmiş iş zekâsı sistemleriyle mümkündür. Otel data yönetimi alanındaki en iyi uygulamaların bazı ortak özellikleri vardır. En dikkat çeken özellikleri şöyle sıralamak mümkün:
Talep Tahmini ve Fiyat İyileştirmeleri
Tahminlere dayalı fiyat güncellemesi otel kârlılığını en üst düzeye çıkarmayı amaçlayan gelir yönetiminin ana görevleridir. Hotel CRM (otel CRM) sistemleri odaların doğru dağıtım kanalları aracılığıyla, doğru müşterilere, doğru fiyata satılmasını öncelikli görür. Böylelikle sayısız bilinmeyenin olduğu bu denklemi çözmeye uğraşmaz, doğru teknolojiyle gerçek zamanlı dinamik fiyatlandırmayla her zaman kâr edersiniz.
Örneğin işletmeniz havaalanına yakınsa sistem hava durumunu takip edebilir. Uçuş iptalleri belli yüzdelik sınırına geldiği anda odalarınızın fiyat güncellemelerini sağlar, bölgedeki mobil cihaz kullanıcılarına yönelik pazarlama kampanyası için sizi uyarır, sonra da yeni fiyatı herkesin cep telefonuna yollar.
Kanal Kârlılığı Tahmini
OTA’lar ile web sitenizden yapılan talepleri raporlara göz atarak öğrenebilirsiniz. Bununla birlikte herhangi bir satış kanalının gerçekte size kâr getirip getirmediğini incelemek isterseniz CRM programının yarattığı detaylı raporlar yeterlidir. Bu raporlardan sonra iş zekâsı en uygun OTA veya rezervasyon motorlarının listesini hazırlayarak daha fazla kâr elde etmenizi sağlar.
Müşteri Deneyiminin İyileştirilmesi
Sektörün rekabetçi ortamında müşteri odaklı strateji talepkâr konukları rakiplere kaptırma riskini yok eder. Strateji otel yazılımı ve dış kaynaklar tarafından toplanan verilerin analiz edilmesine dayalıdır.
İş zekâsı parça parça olan tüm bilgileri birleştirir, işletmenizde konukları mutlu etmek için nelerin iyileştirilmesi gerektiğini analiz eder. Analiz rezervasyon aşamasından ödeme aşamasına kadar sürecin her adımını kapsar. Müşterinin otelde konakladığı sürece yaptığı harcamalarını data olarak biriktirir, en kârlı müşteri davranış kalıplarını tespit eder. Bilgiler size yüksek gelir getiren müşterilere özel, kişiselleştirilmiş teklifler sunmanızı sağlar. Bu da memnun müşterinin sadık birer konuğa dönüşmesinde önemli bir stratejidir.
Temizlik Giderlerini Optimize Etme
Temizlik rezervasyon kararlarını etkileyen birincil faktördür. Ancak buraya yapılan yatırım müşteriler tarafından asla fark edilmez. Görünmeyen yatırıma işçilik maliyetleri de eklendiğinde harcama kalemi hacmi artar. Analitik data yönetimi sayesinde kaliteden ödün vermeden masrafları en aza indirmenin yolunu bulabilirsiniz. İş zekâsı bu büyük denklemi çok büyük miktarda temizlik verisiyle çözer. Doğru veri analizi sayesinde oda hizmeti stratejilerinizde küçük değişiklikler ile büyük maliyet tasarrufu yapabilirsiniz.
Bireysel ve zincir otel işletmelerinizde uygun data yönetimi çözümünün hangisi olduğunu düşünüyorsanız çok yönlü araştırma yapmanız önemlidir. İyi bir CRM programı Hospitality Data Quality (konaklama veri kalitesi) PMS, POS, web sitesi, wi-fi gibi tüm kaynaklardan data toplamalıdır. Bunları entegre temizleme süreciyle özel yapay zekâ kullanarak bilgiye dönüştürerek sunmalıdır. Central guest profile management (merkezi misafir profili yönetimi) ile en doğru bilgileri analiz etmeli, ölçülebilir pazarlamayla doğrudan satışa yönlendirebilmelidir. Protel, işletmenizin kârını yükseltmesi için ödüllü teknoloji liderini sizinle tanıştırıyor:
Dailypoint. 200’den fazla entegrasyon ve farklı yazılım araçlarıyla çalışabileceğiniz bu özel yazılım koşulsuz memnuniyeti önceler. Koşulsuz memnuniyet otel sahibi olarak hem sizi hem müşterinizi kapsar. Dailypoint: veri yönetimi çözümümüz ile tanışarak işletmenizi avantajlı ve daha kârlı bir sadakat merkezine dönüştürmeye hemen başlayın, fırsatı ertelemeyin.
