Restoran ve otel işletmelerinin her gün defalarca tecrübe ettiği bir kural vardır: Ürünler tüketilir, hizmetler deneyimlenir. Bu nedenle işletmeler müşterinin hizmet için ne kadar süre beklediğiyle de yakından ilgilenmek durumundadır. İşletme, müşterilerinin bekleme süresi boyunca psikolojilerini gözlemleyerek yaratabileceği çözüm alternatiflerini de analiz edebilmelidir. Sıra bekleyen kişilerin süreç boyunca psikolojileri ile ilgili araştırmalar hizmet kalitesinde ilk izlenimin önemi hakkında da bilgi verir. Bu bilgiler müşteri memnuniyetinin, aldığı hizmet ve beklentileriyle doğrudan bağlantılı olduğunu gösterir.
Kuyrukları Yönetmenin ve Bekleme Sürelerini Azaltmanın Faydaları Nelerdir?
Alınan hizmetin beklentilerden daha fazlasını karşılaması müşteri memnuniyetini artıran en temel yasadır. Pratik şekilde yönetilen tüm süreçler müşteri memnuniyetini artırarak çalışanın motive olmasını sağlar. Bu süreç kuyrukları yönetme aşamasından itibaren doğru operasyonel yönetimle kolaylıkla sağlanabilir.
Yapılan anketler müşterilerin %70’inin bir hizmet almak için fiziksel olarak en fazla 15 dakika beklediğini gösteriyor. Bu yüzdelik oran, sanal sıra beklemelerde ise farklılaşıyor. Aynı ankete göre müşterilerin yaklaşık %71’i sanal bir kuyrukta çok daha uzun süre beklemeye istekli olduğunu göstermekte. Dolayısıyla müşterinizin sanal olarak sıra beklediği bir dijital sistem oluşturarak kuyruk yönetimini uygulayabilirsiniz. Verilecek kusursuz hizmetten emin olan müşteri bekleme sürecinde kendini güvende hisseder. Sıradaki önceliğinin sistematik şekilde korunduğundan emin olan müşterinin sadakati ve güveni artar. Her gün deneyimlenerek yaşanan süreçlerin ölçülebilir sonucu işletmenizi öne çıkararak rekabetteki görünür başarınızı kesinleştirir.
Restoran Bekleme Listenizi Yönetin
İşletmeler için bekleme sürelerini araştıran bilim insanlarının “Halo Etkisi” olarak isimlendirdiği bir yaklaşım var. Bu yaklaşıma göre bir müşteri ilk izlenimde edindiği bilgiyi genele yayma eğilimi taşır. Müşteri rezervasyon sisteminde kendisine verilen profesyonel hizmet ile karşılaştığı anda işletme hakkında genel bir kanıya sahip olur. Bununla birlikte bu tarz sistemler işletme önündeki uzun kuyrukları azaltır. Dolayısıyla yemek için bekleyen müşterinin psikolojisini stabil tutmanızı sağlar. Müşteriniz, sizden alacağı hizmet için önceden rezervasyon yapmaya teşvik olduğunda ne bekleyeceğini de bilir. Peki, Protel Rezervasyon Yönetim Sistemi ile neler yapabilirsiniz?
Google ile Rezervasyon: Müşterileriniz Google üzerinden rezervasyon yaparak bekleme sürelerini kısaltabilir.
Rezervasyonda Kişisel Notlar: Yer ayırtmak isteyen müşteri, rezervasyon uygulamasına kendisi için önemli bulduğu notları da yazarak tüm hizmeti kişiselleştirebilir.
Ön Ödeme Kolaylığı: Ön ödemeli rezervasyon sistemi ile kendini psikolojik olarak garantiye almış olur, böylelikle ilk aşamasından itibaren hizmeti yönetebildiğini fark eder, güveni artar.
Güncel Bilgilendirmeler: Araştırmalara göre sıra bekleyen müşterilerin %47,84’ü kendilerinin sürekli olarak bilgilendirilmesini istiyor. Protel rezervasyon yönetim sistemleri ile bekleme esnasında müşteriler hem SMS hem de mail ile bilgilendirilerek güncel durum haber verilir.
Uzun Kuyrukların Azalması: Restoran kapısında bekleyen ve bu süreç boyunca huzursuzluğu artan müşteri görüntüsü olmaz, dolayısıyla hizmet konusunda memnuniyet izlenimi sağlanmış olur.
Protel ile ilk izlenimden itibaren vermiş olduğunuz profesyonel hizmet, müşteri güveni, memnuniyeti ve sadakatine dönüşür.
Sipariş Sürecinin Kontrolünü Misafirlerinize Verin
İşletmeden hizmet almak isteyen müşteriler bekleme esnasında geçen süreyi önemli bir kayıp olarak değerlendirir. Özellikle masaya oturan ve garsonu beklemeye başlayan konuklar, işletme için geri sayım anlamına gelir. Araştırmalara göre hizmetten önceki süreç, hizmet alındıktan sonraki bekleme sürelerine göre daha uzun algılanır. Bunun en önemli nedeni masaya oturmuş kişilerin endişe seviyesinin daha yüksek olmasıyla açıklanır. Bu endişenin en dikkat çeken kaynağı da “görülmemek” olarak tanımlanır. Bu nedenle restoran sahipleri genellikle çalışanlarına, müşteri oturur oturmaz onları karşılamalarını ve hizmete başlama süresiyle ilgili bir bilgi vermelerini ister. Bu bir anlamda fazladan bekleme süresi olarak da algılanabilir.
Geleneksel hizmet veren restoranlarda müşterinin karşılanması ve menü sunulması çalışana fazla iş yükü eklenmesi demek olur. Bu noktada müşterinin restoran hakkındaki ilk yorumu, çalışan personele bağlı demektir. Bu memnuniyet için riskli bir durumdur. Müşterinizin masaya gelip servis beklemesi sürecini sıfırlayabilirsiniz. Protel QR Menü ile müşteriniz dilediği siparişi istediği şekilde verebilir. Menüdeki ekstra bilgiler sayesinde en doğru kararı verdiğine dair kişisel tatminini oluşturur. Bununla birlikte kurumunuza özel tasarlanmış Protel QR Menü sayesinde restorandaki varlığını görür ve kişiselleştirebilir.
Mutfak Operasyonunu Hızlandırın
İşletmeye gelen müşteri sipariş verdikten sonra yeni bekleme süreci başlar. Bu süreçte kendisi için gerçekte ne yapıldığını merak eden müşteri süre uzadıkça beklentilerinin karşılanması konusunda güvensizlik hisseder. Bununla birlikte yapılan araştırmalar sipariş bekleyen müşterilerin çevrelerindeki masaları gözlemlemeye başladığını ifade ediyor. Bu psikolojik durum Erma Bombeck Yasası ile anlatılıyor. Bu yasaya göre müşteri, çevresindeki siparişlerin onunkinden çok daha hızlı geldiğini düşünmeye başlar. Böylelikle kendisini bir belirsizlik algısı içine düşürür.
Genel psikolojik kanıya göre sonu bilinen bekleme süreleri her zaman daha kısadır. Sipariş sonrası bekleme süreci özellikle AVM gibi daha hareketli yerlerdeki food court’larda dikkat çeker. Fast food türü işletmelerde sipariş sonrası bekleme sürecinin çok daha kısa olması gerekir.
Protel Mutfak Gösterge Sistemi ile müşterilerinizin belirsiz bekleme algılarını sonlandırabilirsiniz. Bu sistem, mutfak ve servis personelleri arasındaki iletişimi kusursuz hale getirir. Servis personeli siparişin durumu hakkında sorular soran müşteriye anlık bilgilendirme yapar. Bu karşılıklı pozitif iletişim personelin motivasyonunu yükseltir. Dolayısıyla hizmetin kalitesi de artar.
Konuk Ağırlama İşletmenizde Operasyonel Verimliliği Artırın
İşletmenizden hizmet almış müşterilerin ödeme yapmak için bekledikleri süre onlara çok daha uzun gelir. Bu durumu özellikle uçak yolculuklarında görmek mümkün: Yere indikten hemen sonra tüm yolcular çıkış kapısına doğru hareketlenir. Hizmetin tamamlandığı andan itibaren ücretini ödeyerek gitmek isteyen müşterilerde de aynı hareketlenme görülür. Bu bekleme süreci müşterinin verilen hizmeti sorgulamasına yol açar.
Araştırmalar ödeme alma sürecinde hızlı ve pratik olan işletmelerin rekabette büyük bir avantaj sağladığını gösteriyor. Ancak müşterinin ödeme yapma süreci operasyonel olarak yönetimi en zor aşamadır. Bunun en önemli nedeni ödeme yapılan bölgelerin fiziksel hacminin ve ödemeden sonra çıkış alanlarının sınırlı olmasıdır. Yanı sıra müşterilerin genel algısına göre ödeme hizmeti diğer restoran hizmetlerinden farklıdır. Yani kasaya gelip ödeme yapmak isteyen müşteri restorandaki diğer süreçten farklı bir hizmet aldığını düşünür. Dolayısıyla ödeme sürecinde yaşanan sorun restoranın genel hizmetine de gölge düşürür ve müşteri memnuniyetini büyük ölçüde etkiler.
İşletmeler bu bekleme sürecini minimize etmek için çeşitli geleneksel yöntemlere başvursa da dijital olarak çok daha pratik ve kolay bir çözüm var: Bulut POS sistemi. Diğer süreçlere kolayca entegre olan POS sistemi sayesinde müşteriniz ödemeyi rezervasyon ve sipariş aşamalarında da tamamlayabilir. Farklı ödeme şekillerini kabul eden sistem müşteriyle çalışanı bir araya getirmez. Sürekli gelen müşterilerinize özel avantajlar sağlayabileceğiniz bu sistem sayesinde sadakati ve hizmet memnuniyetini de üst seviyeye çıkarabilirsiniz.
Protel ekosistemi uçtan uca yönetilebilir süreçleriyle işletmeniz için pratik ve güvenli çözümler sağlar. Her aşamasını işletmenize uyarlayarak kişiselleştirebileceğiniz entegrasyon süreçleri ile kurumsal vizyonda profesyonel hizmeti müşterilerinize sunarken rahat edin.
