Değişen dünya ile birlikte konaklama sektöründeki alışkanlıklar da değişmeye başladı. Özellikle konu otel deneyimi olduğunda misafirler robotlaşmış, herkese aynı davranan yaklaşımın yerine, kişiselleştirilmiş bir iletişim tercih ediyorlar. Otelcilik sektörü de var olan ve potansiyel konuklarının sadakatlerini korumak amacıyla, kişiselleştirme odaklı çalışmalar başlattı.
Hotel News ME, misafir deneyimini kişiselleştirmek için konaklama sektörünün hangi yaklaşımı benimsemesi gerektiğini ve gelecekte süreçlerin nasıl değişebileceğini öğrenmek için otelciler ve endüstri ortaklarıyla bir araştırma gerçekleştirdi. Bu çalışmanın sonuçlarını sizler için toparladık.
“Kişiselleştirilmiş Deneyim” sunmak nedir?
Kişiselleştirilmiş bir deneyim için strateji belirlemeden önce, bu konseptin konuklar için ne ifade ettiğini anlamak önemlidir. Otel endüstrisi ortağı, Sabre tarafından yakın zamanda yürütülen bir ankete göre, İngiltere’deki tüketicilerin %69’u, kişisel tercihlerine önem veren seyahatleri satın almanın kendileri için daha önemli olduğunu düşünüyor. Bu da bizlere otelcilik sektöründe kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmanın ne kadar önemli olduğunu gösteriyor.
Aynı araştırmada, hangi sektörün tüketicilerine kişiselleştirilmiş bir hizmet sunması gerektiği sorulduğunda, %25 ile bankacılık ilk sırayı alıyor ve bunu %21 ile otelcilik takip ediyor. Bu istatistik 55 yaş üstü tüketiciler tarafından ortaya çıkarken, 16 ila 24 yaş arasındaki tüketicilerin tercihi moda, müzik ve teknoloji sektörü oldu. Buna ek olarak, 35 yaşının altındakiler, otellerden kişiselleştirilmiş bir hizmet almak için 55 yaşın üstündekilere göre çok daha fazla harcamaya eğilimli oldukları, çıkan sonuçlar arasında.
Sabre’nin İngiltere ve İrlanda’dan sorumlu genel müdürü Eric Hallerberg, kişiselleştirmeyi iyi yapan otellerin, “misafire sunulan hizmete odaklanan ve seyahati ticarileştirmekten kaçınan oteller” olduğunu söylüyor. Örneğin, Bratislava Sheraton konukların sosyal medyadaki “beğenilerini” araştırırken ve varışlarında küçük bir hediye sunarken, Shangri-La, konukların tercihlerinin çok detaylı kayıtlarını tutuyor. “Kişiselleştirilmiş deneyim”, misafirleri sadece kişiselleştirilmiş bir mesajla karşılamak değildir. Aksine, misafirlere seçim özgürlüğü sunarak, özel hissedecekleri bir deneyim yaratmakla ilgilidir. Hallerberg, bir konuğa daha büyük bir oda veya geç check-out imkanı sunmanın “gerçekten kişiselleştirilmiş bir hizmet olmadığını; kişiselleştirmenin misafirle alakalı olması gerektiğini” savunuyor. Bu yüzden misafirlere tercihleri sorulmalı ve konaklamaları hakkında daha fazla bilgi vermeleri sağlanmalıdır. Ayrıca, otelin yeniden tercih edilmesi için önceki taleplerin görüntülenmesi gerekir diyor ve ekliyor: “Akıllı cihazlarda sunulan özel teklifler, açık hava gezilerden oda hizmetlerine veya spa günü fırsatlarına kadar daha fazla kişiselleştirilmiş bir konaklama sağlar. Bir konuğun tatiline yapılan bu eklemeler, benzersiz bir deneyim yaratan ve değer katan şeydir; bu da tekrar ziyaretlerle ve daha olumlu çevrimiçi yorumlarla sonuçlanır.”
Doğru teknolojiye yatırım yapmak
Sabre’nin konaklama çözümleri başkanı Alex Alt, misafirlerinizi kişiselleştirilmiş hizmet sunacak kadar iyi tanımak için güçlü bir teknoloji ortağı gerektiğini ve misafirlerin bütünleşmiş bir şekilde bilgilerini sunacak, entegre bir platforma ihtiyaç olduğunu savunmaktadır. Müşteri verisini bir araya toplayan çözümler ile otelciler, misafirlerin seyahat nedenlerini bile tahmin edebilir ve bu bilgileri kullanarak kişiselleştirilmiş bir hizmet sunabilir. Böylece, konuğun ileride oteli tekrar tercih etmesini sağlayabilir. Kısacası, misafirlerinizi daha iyi tanıyarak, onlara konaklamalarının ötesinde ve uzun vadeli sadakate dönüşen bir deneyim sunabilirsiniz.
Z kuşağı sizden bunu bekliyor
Hallerberg, anketin sonuçlarına göre, Z kuşağının ileri düzeyde kişiselleştirilmiş hizmet beklediğini vurguluyor. Bu kuşak, Netflix ve Spotify gibi günlük olarak kullandıkları platformlarda ileri düzeyde kişiselleştirilmiş hizmet ile karşılaşıyorlar çünkü bu platformlar, kullanıcının izledikleri şovları ve melodileri kaydederek kullanıcılara yeni önerilerde bulunabiliyor. Bu teknolojiyle büyüyen bir neslin, seyahat ederken de kişiselleştirilmiş hizmet beklemeleri şaşırtıcı değil. Z kuşağına hitap edebilmek için otellerin konuklarına doğru ürün ve hizmetleri, doğru temas noktasında ve doğru zamanda sunması gerekiyor.
Danışmanlık firması Grant Thornton’un The Hotels 2020: Welcoming Tomorrow’s Guest’s raporuna göre: Dijital çağı deneyimlemiş Z kuşağı ve Millenyumlarla birlikte otellerin, rezervasyon deneyiminden oda içi tercihlere kadar, konaklamanın her yönünü kişiselleştirmesi gerektiğini belirtiyor. Ayrıca, etkili bir şekilde mobil merkezli kişiselleştirme sunabilen otellerin bir adım önde olacağını ekliyor. Oteller, mobil uygulamaları tasarlarken, oda seçiminden aydınlatma ve sıcaklık ayarlarına kadar konuk deneyimini kişiselleştirmenin mümkün olduğu unutulmamalıdır. Örneğin, Holiday Inn, Londra 2012 Olimpiyatları sırasında, konukların odalarının TV’sini, klimasını ve ışıklarını akıllı telefonlarıyla kontrol etmelerini sağlamak için Samsung ile işbirliği yaparken, bazı otellerde misafirlerin telefonlarını kullanarak kapı kilidini açmasını sağlıyor.
Konaklama sektörünün geleceği
InterContinental Hotels Group (IHG) gibi global konaklama firmaları, misafir konaklamasını kişiselleştirmenin daha fütüristik yollarını belirledi. InterContinental Hotels and Resort, Fortune 500 fütüristi Faith Popcorn ile birlikte çalışarak geleceğin lüks seyahat trendlerini ve Sanal Gerçekliğin (VR) marka deneyiminde rolünü inceledi. Gelecekte oteller, 3D kıyafetlerle donatılan oda içi gardıroplara sponsor bulmak için tasarımcılarla ortaklık yapacak. Hatta bu akıma “Trend Oracle!” ismi verildi. Bu sayede, oteller konuklarına hayatlarında bir kez karşılaşabilecekleri deneyimler sunabilecekler. Ayrıca, 2086 yılına kadar, konukların kişisel estetik ve ihtiyaçlarına göre özel olarak mekanlar tasarlanabilecek. Kişiselleştirilebilir holografik duvar sanatından, tamamen ayarlanabilir iç tasarıma kadar, konuklara maksimum memnuniyet ve rahatlama sağlamak için en son teknolojiye sahip tesisler kurulacak.
Otellerin misafirlerine kişiselleştirilmiş deneyimler sunarak misafir memnuniyetini artırmalarının önemli bir adımı da CRM ve PMS gibi çözümler tercih ederek bu kanallardan gelen verileri analiz etmektir. Çünkü işletmenin sahip olacağı otel programı misafirlerin geçmiş deneyimlerindeki tercihlerini, özel isteklerini hatırlatabilir ve sadakat programı üretilmesine yardım edebilir. Böylece otelin konaklama süresince misafirlerin ihtiyaçlarına uygun hizmet sunmalarını sağlayabilir.
