İçinde bulunduğumuz dönem, her türden işletme için hem kendini yenileme hem hizmetlerini ve verimliliğini gözden geçirme dönemi haline geldi. Covid-19 pandemisinden ciddi bir şekilde etkilenen konaklama sektörü de kendi dönüşümünü dijitalleşerek ve tüm süreçlerini gözden geçirerek gerçekleştiriyor. Verilen hizmetlerde, iş akışlarında ve müşteri ilişkileri süreçlerinin tamamında artık daha dijital bir dönemin içinde bulunduğumuzu söylemek mümkün. Her ölçekten konaklama işletmesi, yeni bir şeyler deneyerek ve esas ihtiyaçlarının farkına vararak geleceğe hazırlanıyor.
Oracle Hospitality’nin müşterileriyle paylaştığı “The 2020-21 Smart Decision Guide to Hotel Property Management Systems” başlıklı araştırması, otel yöneticilerinin oldukça sık sorduğu sorulara çözüm arıyor. Bunlardan en önemlisi ise elbette “Hangi otel yönetim sistemini (Property Management System – PMS), neden seçmeliyim?” sorusu… Oracle’ın bu araştırması, yeni normal dönemde otellerin iş akışlarını hızlandıracak ve hizmetlerine yenilik katacak potansiyele sahip görünen otel yönetim sistemleri içerisinde, dijital dönüşüm süreçlerini de göz önünde bulundurduğumuzda nasıl bir yol çizerek doğru ürüne ulaşılması gerektiğine ciddi bir şekilde odaklanıyor.
Dijital dönüşüm daha önce başladı
Konaklama ve yeme-içme sektörlerinde dijital dönüşüm, aslında Covid-19 pandemisinden çok daha önce başladı. Buna bir bakışta örnek verebileceğimiz çok fazla şey var. Bulut tabanlı POS ve PMS sistemleri, temassız sipariş, kiosklar, mobil ödeme teknolojileri gibi pek çok ürün, bunların başında sayılabilir. Ancak pandeminin başlamasıyla birlikte popülerliklerinin artışı da tartışılmaz bir gerçek. Oracle Hospitality’nin raporunda öncelikli olarak bu vurgulanıyor. Dönüşüme hazır olan ya da hazırlanma aşamasında olan işletmeler, pandeminin etkileri hissedildiği andan dijitalleşme çalışmalarını hızlandırdı. Bu süreçte dijitalleşme çalışmalarının hem işletme sahiplerine hem de ziyaretçilere faydalı olduğu, işlerini kolaylaştırdığı da ortaya çıkmış oldu. Hizmet kalitesinde, müşteri sadakati ve memnuniyetinde de gözle görülür bir artış yaşandığı açıkça görüldü.
Otel yönetim sistemi (PMS) nedir?
Otel yönetim sistemi (PMS), her ölçekten otele uygulanabilen bir yönetim yazılımı olarak tanımlanabilir. Otel yönetim sistemleri, işletmeci ve personellere merkezileştirilmiş bir yönetim altyapısı sunar. Bu altyapı, otelin özelliklerine, donanımına ve ihtiyaçlarına göre yeniden tasarlanabilir olmalıdır.
Hızlı, verimli ve kaliteli hizmet beklentisi arttıkça, otellerin en büyük desteği haline gelen otel yönetim sistemleri, son yıllarda ciddi bir çıkış yakaladı. Dijital dönüşüm süreçlerinin tüm sektörlerde etkisini göstermesiyle birlikte de gücünü artırdı. Ancak bir otel programı sahibi olmak otelinizin başarıya ulaşması için tek başına yeterli olmaz. Çünkü işletmenize ve işletmenizin içinde bulunduğu şartlara uygun olarak seçilmiş bir PMS tercih etmek daha önemli bir etkendir.
Otel yönetim sistemlerinin faydaları neler?
Oracle Hospitality’nin araştırmasında çıkan sonuçlara göre, otel yönetim sistemlerinin (PMS) somut olarak görülen faydaları arasında şunlar sıralanıyor:
2020 yılının ilk çeyreğinde yine Oracle’ın yaptığı araştırmanın sonuçlarına dayanan tabloya bakınca, dijitalleşme süreçlerinde oteller için önemli bir eşlikçi olan PMS sistemlerinin, pozitif yönde ciddi etkilerinin olduğu görülebiliyor. Aynı araştırmada, pandemi öncesinde küçük ve orta büyüklükte otel işletmelerinin yüzde 82’sinin, PMS yazılımlarının otellerinde pozitif bir etki sahibi olduğu yönünde geri bildirim vermesine de dikkat çekiliyor.
İşletmecilere bu araştırma kapsamında sorulan “Doğru otel yönetim sisteminin (PMS) seçilmesi durumunda bir işletmecinin bu sistemden sağlayabileceği en büyük yarar nedir?” sorusuna verilen cevaplar, hem PMS’ler üzerindeki beklentileri açıkça ortaya çıkıyor: Müşteri memnuniyeti, maliyet düşüşü, kârlılık ve işletme yönetimi kolaylığı…
PMS sistemi otellere ne oranda yardımcı oluyor?
Aynı araştırmada küçük, orta ve büyük ölçekli otellere sorulan “PMS sistemine geçişinizin ardından otelinizin finansal ve performansa dayalı sonuçlarında ne yönde değişim oldu?” sorusuna, küçük ve orta ölçekli otellerin yüzde 82’si “ciddi” ve “dikkate değer” bir gelişme olduğunu söylüyor. Büyük ölçekli otellerde ise bu oran, yüzde 92… Büyük ölçekli otellerin tamamının, işletmelerinde bir gelişme olduğunu söylemesi de oldukça önemli.
PMS seçiminde dikkat edilmesi gerekenler
Oracle Hospitality tarafından hazırlanan çalışmanın en dikkat çekici yanı da 2020 ve 2021 yıllarının şartları ve tüketici talepleri dikkate alınarak hazırlanan bir kılavuz özelliği taşıması. Bu kılavuz içinde göz önünde bulundurulması gereken belli başlıklar da sıralanmış.
Raporlama ve analiz
Otel yöneticilerin, işletmenin tüm verilerine ulaşabilmesi, daha sağlıklı kararların verilmesini sağlar. Bir PMS, işletmenin her hizmetiyle ilgili verilere sahip olmalı ve bunları detaylı sunabilmeli.
Müşteri ilişkileri yönetimi
Müşteri ilişkileri yönetimi imkanı sunan CRM sistemleri, müşteri davranışlarının ve tercihlerinin kavranmasına yardımcı olur. Böylece, müşteri memnuniyeti gözle görülür bir şekilde artar.
Kanal yönetimi
Tüm satış kanallarının ve diğer seyahat acentelerinin operasyonlarının PMS üzerinden yönetilebilmesi, tek elden ve verimli bir satış yönetimi süreci sağlar.
Özelleştirilmiş modüller
İşletmelerin golf sahası, tenis kortu gibi özel alanlarının yönetiminde işletmeciye destek olacak ve bu alanlarla ilgili tüm aksiyonların alınmasını sağlayacak modüllerin PMS sisteminde bulunması, işletmenin yönetimini güçlendirir.
Rezervasyon motoru
Entegrasyonu tamamlanmış bir rezervasyon motoru, işletmenin web sitesinden doğrudan rezervasyon alınabilmesini sağlar. Bu satışların PMS’e entegre olması da rezervasyon ve fiyat yönetimini kolaylaştırır.
Satış
Tur gruplarının ve büyük ölçekli etkinliklerin otellere geri dönmesiyle birlikte, ürün ve hizmet yönetimi daha da önemli bir hale gelecek. Hızlı ve etkili bir etkinlik yönetimi operasyonu için bu tür bir entegrasyona sahip PMS tercih etmek oldukça önemli.
Tüm bu başlıklar, karşılaştığınız PMS sistemlerinin tamamı için incelenmesi gereken özellikler. Ancak, birden fazla PMS sisteminin arasında kaldıysanız, yapmanız gereken, bu PMS sistemlerini makul ve işletmeniz için en verimli şekilde değerlendirmek olmalı. Bunun için, aşağıda bir kontrol listesi bulunuyor.
PMS kontrol listesi
Oracle Hospitality’nin hazırladığı raporda bulunan yukarıdaki kontrol listesinde bulunan özellikleri işletmenizin ihtiyaçlarına göre 1’den 10’a kadar ağırlıklandırarak, farklı PMS sistemlerinin bu özelliklerdeki tatmin edici yönlerini karşılaştırmak, işletmenize en doğru PMS’i seçmeniz için doğru bir yöntem olabilir. Özellikleri, işletmenize göre çeşitlendirebilir ve bazılarını değiştirebilirsiniz.
PMS seçiminde sorulması gereken sorular
Covid-19 pandemisi, pek çok noktada hepimize her an kötü senaryolara karşı hazırlıklı olunması gerektiğini gösterdi. Elbette, tek başına bir PMS sistemi sizi Covid-19 gibi kötü senaryoların tamamından koruyamayabilir. Ancak hazırlıklı olmanızı ve ihtiyaçlarınıza göre işletmenizin operasyon süreçlerini değiştirmenizi sağlar. Buna göre, aşağıdaki soruları incelemek ve işletmenize uyarlayarak bunlara cevap bulmaya çalışmak, PMS sisteminizin tüm iş akışınıza uyacak ve işletmenizi her şeye hazır tutacak şekilde seçilebilmesini sağlar.
- PMS özelleştirilebiliyor mu?
Bu soru, işletmeler özelinde PMS’in ne kadar esneklik sunduğunu ortaya koyar.
- PMS’in kurulumu, eğitimi ve destek hizmeti için ne gerekiyor?
Kurulumu ve eğitimi her açıdan büyük maliyetler içeren ve destek hizmeti sağlamayan bir PMS sisteminin beklentilerinizi karşılaması oldukça zor.
- Veri analiz araçları, otelin bu alandaki ihtiyaçlarını karşılıyor mu?
Bu araştırmaya göre işletmecilerin yüzde 87’si, işletme yönetim süreçlerine PMS’lerin katkısını ve bu alandaki verileri önemsiyor.
- PMS sistemi, üçüncü parti yazılımlarla entegre olabiliyor mu? Nasıl entegrasyonlar sunuyor?
Farklı opsiyonlara ve entegrasyonlara sahip PMS sistemleri, sizi yeni gelişmelere hazır tutar.
PMS sistemlerinin olmazsa olmazları
Bir PMS sistemi tercih ederken özellikle üzerinde durmanız gereken, tamamından kesin olarak emin olmanız gereken bazı özellikler de bulunuyor.
- Müşterilere odaklanabiliyor mu?
Özel kampanyalar, özel hizmetler, coğrafi hedeflemeler, müşteri verilerini toplayabilme gibi pek çok şey, PMS sisteminizin, daha sadık müşteriler ile yeni müşteriler kazanmanız yolunda size destek olacağından emin olmalısınız.
- Otomatik güncellemeler
Oda fiyatı gibi esas gelir kaynaklarınızın hareketli olması, güncel tutulması ve değişkenlik göstermesi gerek. Bunu otomatik olarak sağlayan ve fiyatlara manuel müdahalelerin de pratik olduğu bir PMS sistemi tercih etmelisiniz.
- Veri analizine odaklanın
Bir otelin tüm müşterilerinin davranış ve alışkanlıkları, tüketimleri, harcamaları, gelecek dönemlerle ilgili somut aksiyonlar alınabilmesi adına oldukça önemlidir. Bu verileri hem depolamanızı hem yönetmenizi hem de incelemenizi sağlayacak bir PMS sistemi, ihtiyacınız olan sistemdir.
- Kâr yönetimini bir strateji ve kültür haline getirin
İşletmenizin esas gelir kaynaklarından nasıl daha fazla kârlılık elde edebileceğinizi inceleyin. Müsait oda başına kâr (RevPAR) ve müsait odaya göre brüt işletme kâr (GOPPAR) verileri, incelemeniz gereken esas veriler. Bu kâr ölçütlerini iyileştirmenizde size yardımcı olacak bir PMS sistemi seçmelisiniz.
İşletmeniz için bir PMS sistemi almaya karar verdiğinizde, üstünde durmanız gereken tüm bu konuları incelemeniz, Oracle Hospitality’nin raporuna göre her koşulda yönetilebilir bir otel ekosistemine sahip olabilmek için oldukça önemli.
