Otel yöneticilerinin önceliklerinden biri otelin konuklarıyla özel, hayat boyu sürecek bir ilişki kurmasını ve konukların tekrar tekrar tesise gelmelerini sağlamaktır. Son zamanlarda tartışılan konulardan biri, daha önce tesiste kalan konuklar için ne yapılmalı ve tatili tedavi olarak gören konuklar için neler yapılması gerektiği üzerine.
İnsanlar sevdiklerine tur firmaları aracılığıyla tatil hediye ettiklerinde, oteller bunu tesiste konaklayanla değil, hediye eden kişiyle başlayan bir ilişki şeklinde algılar. Bu kaybedilmiş bir fırsattır. Bu tür durumlarda gerek ödemeyi yapan kişi gerekse tatilin hediye edildiği kişi yeni markaları algılamaya çok açık olur. Dolayısıyla, otelciler tüketicilerle doğrudan bağ kurarak onları kazanmaya çalışmalıdır. Aynı şartlar OTA aracılığıyla özel bir tatil satın alan konuklar için de geçerlidir.
Bu nedenle müşteri sadakati oluşturmak isteyen başarılı oteller kısa rezervasyon penceresinin ötesine giden devamlı bir pazarlama stratejisi oluşturmaları gerektiğini anlamıştır.
Bu yıl, sezonluk müşterilerinizle bağ kurup kârınızı arttırmak için aşağıdaki bütüncül yaklaşımları uygulamayı düşünebilirsiniz.
- Konuklarınızın “keşif modunda” olduğunu varsayın
Sezonluk tatilciler özel deneyim arıyor. Ancak, OTA ve diğer rezervasyon siteleri aracılığıyla son dakika rezervasyonu yaptıracak konuklar hangi oteli seçeceklerini bilemeyebilirler. Yılın diğer zamanlarında rezervasyon yapan konuklardan daha spontane olabiliyorlar ve bu nedenle öneriye daha çok açıklar. Bu zihin yapısında olmaları onları sadık müşterilere dönüştürmeniz için size fırsat verir.
Örneğin, eğer OTA konuğunun maili check-in sırasında elde edilirse, müşteri profiline uygun ve kişiselleştirilmiş yaklaşımlar ve teklifler uygulayabilir. Çocuklarıyla gelen konuklar için kurabiye süsleme etkinlikleri sunulabilir. Çiftlerse otelin uzman bartender’ı tarafından verilecek kokteyl yapma dersine davet edilebilir. Otel tüm bu etkileşimler sırasında toplanan müşteri bilgilerini, müşterilerin ilgi alanlarını belirleyerek gelecekteki etkileşimler için kullanabilir. Bunun gibi yollarla müşterilere sunulabilecek kişiselleştirilmiş hizmetler neredeyse sonsuzdur.
- Konuklara tekrar gelme nedeni verin
Eğer konuklara alakalı hizmetler sunup kişiselleştirilmiş bir deneyim yaşatabilirseniz, markanıza âşık olma ihtimalleri doğacaktır. Bu da şansa bırakılabilecek bir şey değil.
Konuklarınızın tekrar tekrar gelen ziyaretçilere dönüşmesini sağlamada, onlara bir sonraki kalışlarında direkt sizin otelinizde yer ayırtmaları için mutlaka cezbedici nedenler sunun. Özellikle, tesisinizde OTA üzerinden yer ayırtan misafirleri tesisinizde doğrudan rezervasyon yapmaya teşvik ederek, OTA’lara ödediğiniz komisyonun azaltabilirsiniz. Mesela, misafirin çıkışının ardından veya ziyaretlerden sonra e-mail yoluyla, bir sonraki rezervasyonda belirli bir zaman dilimi içinde %10 indirim sağlayacak olan indirim kodu yollayabilirsiniz. Konuklara indirim vererek sizinle direkt olarak rezervasyon yapmalarını sağlayabilirsiniz.
- Mevcut ve gelecekteki konuklar için öngörüyü kullanın
Konuğunuzun önceki davranışlarından öğrenebileceğiniz çok şey var. Özel sezonlarda rezervasyon yapıp yapmadığı, özel buklet malzemeleri kullanıp kullanmadığı, e-maille bazı tekliflere yanıt verip vermediği ve daha fazlası… Tüm bu toplanan bilgiler, pazarlamanızda ve sadık müşteriler kazanma çabalarınızda işe yarayabilir.
Pazarlamacılar, mevcut müşterilerle verileri kullanarak, benzer profildeki başka müşterileri de kazanacak taktikler uygulayabilir. Bu veri e-mail pazarlama ve yerinde teklifler için sizin bölümlerinizi bilgilendirebilir. Mesela, “bu hizmetten faydalanan konuk, şu hizmetten de memnun kalabilir” gibi…
Amazon, Neftlix ve diğerleri bunu yıllardır yapıyorlar. “ Bunu alan bunu da aldı.” veya “Bununla ilgileniyorsanız, şununla da ilgilenebilirsiniz.” veya “Bunu aldığınız için bunu da beğenebilirsiniz.” Amazon paketleme seçeneği de sunuyor: “Bunu alan bunu da aldı; öyleyse neden birlikte indirimle almıyorsunuz?” Bu tür hamleler yalnızca müşteriye ek hizmet veya daha pahalı hizmetler satarak kârı arttırmaya yönelik değildir. Aynı zamanda tüketicilere tatillerini satın alma deneyiminde, marka için pozitif duygular yaratarak yönlendirmede yardımcı olur.
Benzer strateji oteller için de uygulanabilir. Belki de görevliden kayak teleferiği bileti satın alan konuk Spa’da masaj rezervasyonu da yaptı. Neden kayak teleferiği bileti alan konuğa indirimli spa sunmayasınız ya da her ikisini de satın almaya teşvik eden bir paket yapmayasınız?
- Yeni konuklarınızı tekrar gelmeleri hâlinde yararlanacakları fırsatlardan haberdar edin
Son anketler gösteriyor ki en genç tatilciler satın alma sezonu boyunca daha iyi ve bedava fırsatlar için sadakat programları arıyorlar. Tatilciler, indirim ve fırsat kazanabilecekleri sezonlarda hevesle sadakat programlarıyla ilgileniyorlar.
Dolayısıyla, oteller bu çalışmadan sonuçlar türetebilir. Konuklar, onlara büyük faydalar sunan oteller arıyor; özel fiyatlar, kişiselleştirilmiş konuk deneyimi, yerel etkinlikler için bilet gibi.
Mesela; tesiste daha önce konaklamış olan konuklarına ücretsiz şarap tadımı sunan bir otel hayal edin.
- Konuklarınıza çağrı yapmayı unutmayın
Ailece veya grup hâlinde seyahat edenler, yalnızca rezervasyonu yapan misafiri değil, onunla birlikte seyahat edenleri de markanıza bağlı müşterilere dönüştürme fırsatı yaratır.
Tesis, ek hizmetler veya hatırlatma gibi yardım ve destek hizmetleri sunarak, böyle grup hâlinde gelen ve iletişim bilgileri otelin veri tabanında olmayan müşterilerin bilgilerini elde edebilir. Resepsiyonist, spa randevusu ayırtan müşteriye SMS veya e-posta yoluyla hatırlatma teklif edebilir ya da yakınlardaki kayak merkezleri ya da araç kiralama servislerinin yaklaşan kampanyalarıyla ilgili bilgilendirme isteyip istemediğini sorabilir. Resepsiyonist ya da konsiyarjın müşteri bilgilerini elde edebileceği ve bu sırada memnuniyet yaratabileceği birçok yol vardır.
Bir kez bu konuklarla direkt iletişime geçerseniz, bu posttaki taktikleri kullanarak, konuklarınızla bir ilişki kurabilir ve onların bağlılığını kazanabilirsiniz. Bu tavsiyeler, yeni yılda başarılı bir pazarlama yapmanızı ve bir sonraki tatil sezonunda daha az yabancı ve daha çok sadık müşteriyi garantiye almanızı sağlayacaktır.
Otel ve misafir arasında güzel bir iletişim olduğu zaman uzun dönem ilişkiler zaten kendiliğinden oluşacaktır. Burada personele çok iş düşüyor.