Otel işletmeciliği, misafir memnuniyetini sağlamak ve sadık bir müşteri kitlesi oluşturmak açısından oldukça rekabetçi bir sektördür. Bu nedenle misafirlerinizle ilişkilerinizi geliştirmek ve sürdürülebilir bir müşteri tabanı oluşturmak, işletmenizin başarısı için hayati öneme sahiptir. İşte bu amaçla, misafirlerinizle daha yakın ilişkiler kurmanıza yardımcı olacak iki temel soruyu ele alacağız: “Misafirlerinizi ne kadar tanıyorsunuz?” ve “Misafirleriniz otelinizi ne kadar tanıyor?”
Misafirlerinizi ne kadar tanıyorsunuz?
Misafirlerinizi tanımak, onların beklentilerini anlamak ve özel ihtiyaçlarını karşılamak için ilk adımdır. Misafirlerinizin tercih ettiği odalar, yemek alışkanlıkları, seyahat motivasyonları ve hatta özel günleri gibi detayları bilmek, onları memnun etmenin anahtarıdır. Bu bilgileri toplamak için güçlü bir CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) sistemi kullanabilirsiniz. CRM, misafirlerinizle ilgili tüm bilgileri tek bir yerde saklamanıza ve bu bilgilere erişim sağlamanıza olanak tanır. Kimlik bilgileri, seyahat tercihleri, yiyecek alerjileri, doğum günleri ve evlilik yıldönümleri gibi verileri toplayarak, misafirlerinize daha kişiselleştirilmiş bir hizmet sunabilirsiniz.
Misafirleriniz otelinizi ne kadar tanıyor?
Misafirlerinizin otelinizi ne kadar tanıdığını anlamak da ilişkilerinizi geliştirmenin önemli bir parçasıdır. Otelinizi ve sunduğunuz hizmetleri tanımaları, onların memnuniyetini artırabilir. Bu noktada, e-pazarlama devreye girer. Araştırmalar, kişiselleştirilmiş e-posta pazarlamanın gelirleri 38 kat artırma potansiyeline sahip olduğunu göstermektedir. Geleneksel pazarlama yöntemlerinin aksine, kişiselleştirilmiş e-postalar daha yüksek tıklama ve geri dönüş oranlarına sahiptir ve aynı zamanda düşük maliyetlidir.
Kişiselleştirilmiş e-posta pazarlamasının bu denli etkili olmasının nedeni, CRM sistemiyle entegre çalışabilmesidir. CRM, otelinizde kalan misafirlerinizin tercihlerini ve ihtiyaçlarını kaydederek, daha kişiselleştirilmiş e-postalar oluşturmanıza olanak tanır. Örneğin, bir misafirin doğum günü yaklaşıyorsa, özel bir tebrik e-postası göndererek onları şaşırtabilirsiniz. Bu tür kişiselleştirilmiş iletişim, misafirlerinizin otelinizle daha güçlü bir bağ kurmasına yardımcı olur.
Müşteri Segmentasyonu: Misafirleriniz hakkında tüm bilgilere sahipsiniz. Artık en iyi ilişki kurduğunuz misafirleri tespit edebilirsiniz. Bu segmentasyon coğrafi, demografik, davranışsal ya da psikografik olabilir.
Kişiselleştirilmiş İçerik: Gönderdiğiniz maillerde isim, soy isim, ülke gibi jenerik alanları misafirlerinize özel değiştirerek o maili sadece kendilerine gönderdiğinizi düşündürtebilirsiniz. Her alıcının ilgi alanlarına ve ihtiyaçlarına özel olarak uyarlanmış daha hedefli mesajlar oluşturmanıza olanak tanıyarak kampanyalarınızın etkileşim oranlarını ve dönüşümleri artırabilirsiniz.
Otomatize Edilmiş Yapay Zeka Süreçleri: Oluşturduğunuz kurguları istediğiniz saat ya da günde hatırlamak zorunda kalmadan misafirlerinize iletebilirsiniz. Tüm misafirlerinizin doğum gününü, gününde kutlamak için ekstra bir çabaya ihtiyacınız kalmaz.
A/B Testi: A mı? B mi? Bu içerik mi daha çok okundu yoksa diğeri mi? Birden çok mail gönderebilir, birden çok yöntem deneyebilirsiniz. A/B testler, misafirlerinize en çok hitap eden içerikleri gösterir. Böylece daha doğru stratejiler oluşturabilir ve veriye dayanan kararlar verebilirsiniz.
Kişiselleştirilmiş ve Hedef Odaklı Mail Seçenekleri Nelerdir?
Misafirlerinizle İlişkilerinizi Güçlendirecek İçerikler: Misafirlerinizi unutmadığınızı ve onları önemsediğinizi göstermek, sıkı ilişkiler kurmanın temelidir. Sizi özledik mesajları, doğum günü ve yıl dönümü kutlamaları, kampanya öncelikleri, son gelişmeleri paylaşma ve sadakat programı güncellemeleri gibi özel içerikler, misafirlerinizi her zaman özel hissettirir. Bu yaklaşım, misafirlerinizin otelinizle bağlarını güçlendirmenin yanı sıra, onları tekrar ziyaret etmeye teşvik eder. Konaklama sektörünün vazgeçilmez bir parçası olan ‘misafiri evinde hissettirme’ konsepti, misafirleriniz uzak olsalar bile devam etmelidir.
Konaklama Öncesi Bilgilendirme İçerikleri: Misafirlerimizi her aşamada yazılı olarak bilgilendirmek şeffaflık ve güvenin temel esası. Doğru iletilmiş bir konfirmasyon mektubu, iptal onayı ya da check-in öncesi bilgilendirmesi ilişkinizi baştan sağlam kuracaktır. Ne de olsa söz uçar yazı kalır!
Konaklama Süresince Bilgilendirme İçerikleri: Check-in sürecini yorgunlukla ve hızla tamamlayan misafiriniz anlattığınız tüm otel özelliklerini ve planını unutabilir. Anında mail göndererek ona rehber olabilir ve özel etkinliklerinizden önce hatırlatma maili gönderebilirsiniz.
Konaklama Sonrası Bilgilendirme İçerikleri: Misafiriniz otelinizden ayrıldı, ancak ilişkinizi devam ettirmek ve onların aklında kalmak için iletişim kurmanız önemlidir. Onlara teşekkür etmek, onların deneyimini değerli kıldığınızı gösterir. Ayrıca, geri bildirimlerini almak, hizmetinizi sürekli iyileştirmenize yardımcı olur. Eğer bir sadakat programına dahilseler, kazandıkları puanlar hakkında bilgi vermek, onları daha fazla katılıma teşvik eder ve otelinizle bağlarını güçlendirir. Bu, misafirlerinizi tekrar ziyaret etmeye ve sizinle bağlarını sürdürmeye teşvik etmenin etkili bir yoludur.
Tüm bu içerikleri sizin yerinize hazırlayacak bir sistem var. Dailypoint ile misafirlerinizle her zaman iletişimde kalın ve onlara kendini özel hissettirin!
