Covid-19 pandemisi, konaklama sektörünü ciddi bir şekilde etkiledi. Salgın devam ederken, gerek pandeminin devam sürecinde gerek ise pandemi sonrası dönemde yapılması gereken pek çok yenilik olduğu konusunda sektör hemfikir. Konaklama sektörünün tüketicileri, yatırımcıları ve çalışanları yaşanacak dönüşümün nasıl olacağını merak ediyor. Covid-19 sonrasında sektörün sahip olacağı yeni yüz hakkındaki kısa, orta ve uzun vadeli öngörülerin tamamı; bu zor sürecin ardından girilecek yeni dönemin nasıl olacağına odaklanmış durumda. Sektöre özel ürünler geliştiren
Oracle, Covid-19 ardından işletmelerin gireceği “iyileşme dönemi”nin nasıl geçeceğini, bu süreçteki başlıca ihtiyaç ve beklentilerinin neler olacağı hakkında bir araştırma gerçekleştirdi. Araştırmanın küresel sonuçları, Türkiye’deki konaklama işletmelerinin de dikkatini çekecek bu araştırmanın sonuçlarından en dikkat çekici olanları sizinle paylaşmak istedik.
Son 10 yılın en yüksek verilerinden en düşüğe
Oracle’ın Skift ile birlikte hazırlayıp yayımladığı “Konaklama Sektörünün İyileşmesine Veri Tabanlı Bakış” başlıklı araştırma, sektörün 2020 yılında büyük bir rezervasyon düşüşüyle karşılaşmasının izini sürerek başlıyor.
Konaklama sektörüne uzun zamandır emek veren Jan Freitag’ın ABD odaklı olarak yaptığı bir araştırmaya göre, otel rezervasyonları son 10 yılın en yüksek verisine 2019 yılında ulaştı. Freitag’ın verilerine göre, geçtiğimiz sene ABD’deki doluluk oranları yüzde 66’yı buldu. Ancak 2020 yılının Mart ayında yapılan beklenti araştırmasında aynı veri, yüzde 38 oranında görünüyor. Freitag’a göre bu oran şu ana kadar kendisinin de şahit olduğu en düşük düzey. Nitekim, Oracle’ın müşteriler üzerinde yaptığı araştırma da bu sonucu destekler nitelikte. Skift ve Oracle’ın görüştüğü otellerin yüzde 57’si faaliyetlerini durdurmuş ve sadece yüzde 23’ü tam kapasite çalışmaya devam etmiş.
Öte yandan, Oracle ve Skift’in bu araştırma için görüştüğü 1700’den fazla otel yöneticisine sorulan “Rezervasyonlarınız geçen yılın aynı dönemine göre ne yönde değişti?” sorusuna katılımcıların yüzde 54’ü, “Yüzde 75-100 oranında düştü” şeklinde cevap vermiş. Covid-19’un rezervasyonlara ve otel doluluk oranlarına etkisi bu şekilde. Ancak sektörün yenilenerek iyileşmesi için atılan ciddi adımlar da bu verilerin toparlanmasına katkıda bulunacak gibi görünüyor.
Müşteriler ne zaman geri dönecek?
Skift ve Oracle’ın ortaklaşa yaptığı araştırmada, görüşülen otel müşterilerinin yüzde 27’si, araştırmanın yapıldığı tarihten 6 ila 9 ay sonrasında gönül rahatlığıyla seyahat edebileceğini söylerken, yüzde 6’sı ise bunun için 18 aydan uzun bir süre geçmesi gerektiğini söylüyor.
Katılımcıların yüzde 47’si, kendilerine nispeten yakın ve sürüş mesafesindeki bölgelere tatile gitmeyi tercih edeceklerini belirtiyor. Müşterilerin yüzde 44’ü yurtiçi seyahatleri tercih edeceğini belirtirken, yurt dışı seyahat tercih edeceğini söyleyenlerin oranı ise yüzde 26 olarak görünüyor.
Kuzey ve Latin Amerikalı turistler odak noktası olabilir
Skift ve Oracle’ın yaptığı araştırmada dünyanın pek çok bölgesinden soruları cevaplayan katılımcılar içerisinde Kuzey ve Latin Amerikalı turistlerin yüzde 51’i, önümüzdeki 6 ay içerisinde yurt içi veya yurt dışı seyahat gerçekleştireceğini söylüyor. Bu oran, Avrupalı katılımcılar arasında ise yüzde 38’de kalıyor. Türkiye’de bulunan otel işletmecileri için Kuzey Amerikalı turistler, yeni bir hedef kitle olabilir. Dijital pazarlama süreçlerinizi bu kitleyi değerlendirerek yönetmekte yarar olabilir.
Oteller neleri değiştirmeli?
Oracle ve Skift’in hazırladığı rapor, iyileşme sürecine girme beklentisindeki konaklama sektörünün, şimdiye kadarki alışkanlıklarından daha farklı alışkanlıklar ve hizmet modelleri geliştirmesi gerektiği konusunda net veriler sunuyor. Raporda özellikle temizlik ve hijyen konusunda kılavuz yayınlayan zincir otellere dikkat çekilirken, sadece daha sık temizlik yapılmasıyla kalınamayacağını tüketiciler ve otellerden gelen geri bildirimlerle destekliyor.
Otellerin şu ana kadar çoğunlukla uyguladığı (veya uygulamayı planladığı) dönüşüm adımlarından bazıları; yeni temizlik kuralları, personel eğitimleri, sosyal mesafe uygulamaları, temassız ödeme yöntemleri ve self servis check-in gibi gerek dijitalleşmeye gerek ise fiziksel ortamı yönetime odaklı uygulamalar olarak öne çıkıyor. Fakat tüketiciler ve otel işletmecilerinin ortak görüşe sahip olduğu başlıca konu, içinde bulunduğumuz noktadan sonra, temassız dijitalleşmeye dayalı uygulamaların çok daha önemli olacağı.
Müşterilerin yüzde 71’i dijital dönüşüm geçiren otelleri tercih edecek
Araştırmanın sonuçlarından en çok dikkat çekeni, tüketicilerin teması azaltan ve dijitalleşme odaklı çözümlere gösterdiği ilgi ve bu yöndeki beklentileri gibi görünüyor. Skift ve Oracle’ın görüştüğü otel müşterilerinin yüzde 26’sı “Tekrar seyahat etmeye başladığımda self servis teknolojisi hizmeti sunan otelleri tercih edeceğim” cümlesine kesinlikle katıldığını belirtirken, yüzde 45’i ise katıldığını belirtiyor. Bu iki cevap, önemli oranda bir müşteri kitlesinin dijital dönüşümün hemen gerçekleşmesi konusunda hemfikir olduğunu gösteriyor.
Temassız ödeme oldukça popüler
Otel işletmecilerinin yüzde 43’ü işletmelerini şimdiden temassız ödeme ve sipariş teknolojilerine entegre ettiğini söylerken, yüzde 38’i bu değişikliği yapmayı düşündüğünü söylüyor. Konaklama ve hizmet sektörüne 30 yıldan uzun süredir çözümler sunan Protel’in bu alanda geliştirdiği temassız sipariş ve ödeme modülü olan QR Menu Order’a işletmeciler tarafından gösterilen talep de bunun en önemli işaretlerinden birisi olarak okunabilir.
Otel içi hizmetlerde dijital dönem
Konaklama işletmelerinin geçirmekte olduğu dijital dönüşüm müşteri talepleri ve işletmeci planları dahilinde incelendiğinde, rezervasyon yapılmasından ziyaret sonuna kadar tüm süreçlerde dijitalleşmenin öne çıktığı görülüyor.
İşletmecilerin planları arasında, çevrimiçi ortamlarda müşteri taleplerinin toplanmasından self servis check-in işlemlerine kadar pek çok geliştirme yer alıyor. Oda anahtarı yerine akıllı telefon kullanımı da son zamanlarda otellerin yoğun ilgi gösterdiği önemli teknolojilerden. İşletmenizin bu kritik dijital dönüşümde yer alarak, Covid-19 pandemisinden daha da güçlenerek çıkmasını istiyorsanız Protel’in otellere özel sunduğu dijital çözümlerini incelemenizi öneririz.
