Son zamanlarda, hangi sektör olursa olsun, “Marka Savunucuları” başlığı ile sık sık karşılaşıyoruz. Peki, “Marka Savunucusu” ne demektir? Kimlere denir? Hemen hemen tüm işletmelerin kaderini ve operasyonlarını derinden etkileyen bu terim, son birkaç yıl içinde popülerliğini daha da artırdı. Bu yazımızda, günümüz işletmeleri için bu kadar büyük bir öneme sahip olan “Marka Savunuculuğu” terimiyle tanışacağız ve konaklama sektöründeki rolü hakkında konuşacağız. Keyifli okumalar dileriz.
Marka Savunuculuğu Nedir?
Marka savunuculuğunun temel taşı müşteri odaklılık ve elde edilen sadakattir. Müşterilerinizi ve ihtiyaçlarını anlamaya, karşılaştıkları sorunlara etkili çözümler sunmaya özen göstermelisiniz. Müşterilerinize gösterdiğiniz değerin karşılığı olarak onların ürünlerinize ve markanıza getirdikleri olumlu tanıtımlar marka savunuculuğunu oluşturur. Bu kavram, müşterilerinizin olumlu geri dönüşlerinden elde edilen avantajlardan yararlanmakla ilgilidir.
Marka savunuculuğu, müşterileriniz adına harekete geçmekle ilgilidir. Marka savunuculuğunun ilkeleri, işletmenizin tüm birimleri bu bakış açısı etrafında hizalandığında en iyi sonucu verir. Bu ilkeler; tüzel kişi, gerçek kişi, harici veya dahili fark etmeksizin tüm müşterilere verilen hizmeti kapsar. Üst düzey lider, departman yöneticisi, resepsiyon görevlisi, satış sorumlusu veya müşteri ilişkileri… Pozisyonunuz ne olursa olsun, amacınız marka savunuculuğunun ne olduğunu göstermek ve nasıl elde edebileceğinizi belirlemektir.
Marka savunuculuğu, hem müşteri deneyimlerini iyileştirmek için işletme içinde gerçekleştirdiğimiz faaliyetleri hem de müşterilerin tepkilerini, ürünlerimizi ve markamızı ne derece savunduklarını içerir.
Marka savunuculuğunun konaklama sektöründeki rolü nedir?
Konu ile ilgili yorumlara ve açıklamalara geçmeden önce, anlamayı kolaylaştırmak için Deloitte’un yayınladığı görseli inceleyelim:
Marka savunuculuğunu internette arattığınızda, birçok farklı tanımla karşılaşabilirsiniz. Ancak, tanımların hepsini iki genel yaklaşım altında toplayabiliriz.
İlk yaklaşım, işletmeyi müşteri odaklı davranmaya yönlendiren geniş kapsamlı bir bakış açısıdır. Müşteri deneyimini mükemmelleştirmek, müşterileri savunmak ve sorunları çözmelerine yardımcı olmak bu bakış açısının temelini oluşturur. Bu nedenle ilk yaklaşım, müşteri hizmetleri ve operasyon alanına hakim olan görüştür.
İkincisi, marka savunuculuğunu, işletmemizi savunan müşteriler açısından tanımlayan bir dış bakış açısıdır. Ürünleriniz, hizmetleriniz ve markanız hakkında bilgi yaymaktır. Bu bakış açısı, pazarlama ve satış departmanları arasında yaygındır.
Peki, yukarıda belirtilen bu iki yaklaşımdan hangisinin doğru olduğunu düşünüyorsunuz?
Bu iki yaklaşım, birbirlerini bütünleyici niteliktedir. Her ikisi de önemlidir ve yakından ilişkilidir.
İhtiyaçlarınızı belirlemeden ve bu ihtiyaçları karşılamadan, müşterilerinizden ürünlerinizi ve markanızı tanıtmalarını bekleyemezsiniz. Karşılaştıkları sorunları çözmek için müşterilere yardımcı olmadan ve onlar için en iyisine odaklanmadan sadakat elde edemezsiniz. Marka savunuculuğunu kısaca bu şekilde tanımlayabiliriz. Marka savunuculuğu, müşteri odaklı hizmeti benimsemek için yaptığımız eylemlerden oluşur. Bu eylemler de, işletmemizi, ürünlerimizi ve markamızı savunan sadık müşterilerle ödüllendirir.
“Müşteri deneyimi, müşteri sesi ve marka savunuculuğu hangi açıdan birbirinden farklıdır?”
“Gerçekten de aynı şeyi ifade etmiyorlar mı?”
Hayır etmiyorlar. Fakat, çok yakın çalışıyorlar.
Müşteri deneyimi; sunduğunuz ürünler, hizmetler, süreçler, politikalarınız ve diğer faktörler de dahil olmak üzere, müşterilerin işletmenizde olan tüm deneyimlerini ifade eder. En geniş kapsamlı değerdir. Bu değere genellikle uçtan uca müşteri yolculuğu denir. Müşteri sesi, deneyimlere ilişkin girdileri yakalama sürecidir. Aynı zamanda, müşterilerin ihtiyaçlarını, isteklerini ve algılarını anlamaya çalışmaktır. Müşterileri anlamak için ihtiyacınız olan önemli bilgileri sağlar.
Müşteri savunuculuğu harekete geçmekle ilgilidir. Müşterilerin sorunlarını çözmek ve deneyimlerini iyileştirmek için yaptığınız somut eylemleri ifade eder. Müşteri savunuculuğu, tüm müşteri yolculuğuna yayılır. İlk temas noktasından ve beklentilerin belirlenmesinden satış sonrası problem çözümüne kadar olan sürecin tamamını kapsar.
Marka savunuculuğunu kendi başına bir proje olarak görmememiz gerektiğine inanıyoruz. Bunun yerine; müşteri savunuculuğunun, ürün geliştirme, pazarlama, müşteri hizmetleri ve üzerinde çalıştığınız diğer faaliyetlerin doğal ve temel bir parçası hâline nasıl gelebileceğine odaklanın. Müşteri savunuculuğunun, müşteriler için en iyisine odaklanmanızı ve onların sadakatini kazanmanızı sağlayan bir kılavuz olarak görünmesi gerektiğini düşünüyoruz.
Konaklama sektöründe, marka savunucusu bir misafir kitlesi elde etmek ve onları tanıyarak sadakati artırmak için işletmenizin merkezi verileri toplayarak oluşturduğu misafir profilini iyi yönetebilmeniz gerekir. Dailypoint Merkezi Veri Yönetimi Çözümü yalnızca verileri toplamakla kalmayıp, aynı zamanda temizleyip tekilleştirir. Sonrasında ise, güçlü bir CRM’in üzerine yapılandırılan e-posta pazarlaması ve sadakat sistemi kullanmanıza olanak tanır. Bu sayede, misafirleriniz ile kesintisiz ve etkin iletişim kurarak misafirlerinizi “marka savunucu misafirler” haline getirebilirsiniz.
Savunucular sadık tüketicilerden daha fazlasıdır. Onlar, bir işletmenin EN ÖNEMLİ PARÇASIDIR.
