ReviewPro’nun Aralık 2013’de düzenlediği “2014’de Oteller için Sosyal Medya Stratejileri” konulu webinarda otel endüstrisinden tanınmış panelistler, sosyal medyadaki en son trendler ve otellerin bu trendlerden nasıl faydalanabileceği konusunda katılımcıları bilgilendirdiler. Panelde tartışılan belli başlı konular:
Sosyal Medya Personalarını Belirlemek
Sosyal medyada otel misafirleri ile tek tip iletişim kurmak yerine misafirlerin yaşam biçimleri, gelir seviyeleri, yaşadıkları şehir ve ihtiyaçlarına göre farklı personalar oluşturulduğu takdirde, onlara unutulmaz bir deneyim yaşatmak için sunulabilecek hizmetleri belirlemek de kolaylaşmış olur.
Farklı İçerik Türlerini Beraber Kullanma
Pazarlama kampanyalarında 3 tür içeriğin birlikte kullanılması ile kampanyanın erişim ve bilinirliğinde artış sağlanabilir. Ücretli içerik; tıklama başına ödeme (Cost per Click / CPC) kampanyaları ve Çevrimiçi Seyahat Acentesi (Online Travel Agent / OTA) listeleme sayfalarında çıkan görüntülü reklamlardır. Sahip olunan içerik ise; şirketin internet sitesi, blog sayfası, basın bültenleri, Facebook ve Twitter sayfalarını kapsar. Her iki içerik türünün de kontrolü otelde olmasına karşın, etkileri görece olarak kısıtlıdır. Kazanılan içerik ise; müşterilerin oluşturduğu görseller, çeşitli medya kanalları ve bloglarda çıkan yazılar, sosyal ağlardaki beğenilme, paylaşılma ve yorum sayılarıyla belirlenir. Otelin bu tür içerik üzerinde kontrolü yoktur fakat etkisi çok yüksektir. Pazarlamacılar genel olarak ücretli ve sahip olunan içeriğe odaklanır. Sosyal medya üç tür içeriği entegre etmek için uygun bir platform sağlar. Dikkat edilmesi gereken nokta, farklı türdeki bu içeriklerin beraber nasıl çalıştığını anlamaktır. Örneğin, otel Facebook sayfasında hediye çekiyle ilgili bir ileti paylaşır. Bu iletinin kontrolü oteldedir, yani otelin sahip olduğu bir içeriktir. Bu ileti Facebook’ta beğeni alır ve paylaşılır. Bu beğeni ve paylaşımlar ise kazanılan içeriktir. Otelin hediye çekini Facebook’ta sponsorlu reklam olarak duyurması ise, ücretli içeriktir. Her üç içerik türü de kampanya erişimini artırır fakat verilen mesajın yerini bulduğunun kanıtı, misafirlerin yaptıkları yorumlar, yani kazanılan içeriktir. Oteller bu fırsattan en iyi şekilde yararlanmak için; özgün, küçük parçalara ayrılmış, misafirleri mesajı paylaşmaya teşvik eden ve birçok kanalda kolayca paylaşılabilecek içerik oluşturmalıdır.
Değerlendirmelere Öncelik Vermek
Misafirlerin alışveriş yapmak için ziyaret ettikleri seyahat tavsiye sitelerine önem verilmelidir. Misafir değerlendirmeleri çok değerli bir geri bildirim aracıdır. Facebook ve Twitter gibi sosyal ağlar da, pazarlama ve müşteri hizmetleri açısından önem taşır. Özellikle TripAdvisor gibi popüler seyahat tavsiye sitelerinde üst sıralarda yer almak, otelin internet sitesine gelen trafiği ve çevrimiçi rezervasyon miktarını artırmaktadır. Otellerin misafirlerden almak istedikleri yorumları hedefleyerek, bu yorumların yapılmasına ilham verecek bir otel olmak için çalışmaları, ekip olarak bu vizyonu paylaşıp, beraberce yol almaları hedeflenmelidir.
Google ile Sosyalleşme
Google değerlendirmeleri hacim, yenilik ve yardım açılarından yetersiz olsalar da; Google Arama, Haritalar, Yerler, Otel Arama gibi Google ürünleri ile entegrasyonları nedeniyle, otellerin pazarlama stratejilerinin ayrılmaz bir parçasıdır. Otelin Google Rehber’e kaydının yapılması, Google+ sayfasının oluşturulması ve YouTube kanalının açılması pazarlama faaliyetlerinin erişimini artırmak açısından son derece önemlidir.
Graph Search için Facebook Optimizasyonu
Graph Search servisinin hizmete girmesiyle Facebook’ta arkadaşlarımızın sevdiği filmler veya 2013’te paylaştıkları fotoğraflar gibi sosyal içerikli aramalar da yapılabiliyor. Otelin beğenilme sayısı, otelde yapılan check-in sayısı ve otelin fotoğraflarda etiketlenme sayısı ne kadar fazla olursa, Facebook arama sonuçlarında bulunma olasılığı da o kadar artıyor. Arama sonuçlarında bulunma oranını artırmak için, otelin Facebook sayfası da internet sitesi gibi optimize edilmeli ve Facebook’ta yapılan yorumlar, itibar yönetimi çalışmalarının bir parçası olarak değerlendirilmelidir.
Misafir Etkileşiminin Görseller Yoluyla Artırılması
Otele ait görseller sosyal sitelerde yaratıcı bir şekilde paylaşılarak, misafirlere yaşatılacak deneyim daha görsel ve kişisel bir yolla anlatabilir. Sosyal ağlarda paylaşılan görseller otel adı, lokasyonu ve otel hakkında bilgi ile etiketlenirse, arama sonuçlarında bulunma oranı da artar.
İnternet Sitesinin Sosyal Ağ Merkezi Yapılması
İşletmenin çevrimiçi tanıtımını yapan en önemli platform, otelin internet sitesidir. Sosyal içerik entegrasyonu yapılarak ve sosyal kanallardan içerik akışı sağlanarak, internet sitesi yaşayan bir organizmaya dönüştürülebilir.
Misafir Beklentilerinin Yönetilmesi
Sosyal medyada başarı elde etmenin en büyük etkenlerinden biri, misafirlerde gerçekçi beklentiler yaratmaktır. Oteller kendi internet sitelerinde ve OTA’ların sitelerinde paylaştıkları bilgilerin gerçek ve dürüst olmasını sağlayarak, olumsuz yorumların sayısını büyük ölçüde azaltabilir. Örneğin, bir otel odasının küçük olduğunun belirtilmesi olumsuz bir pazarlama yöntemi olarak değerlendirilebilir. Ancak otel bu bilgiyi misafirleriyle paylaşmasa bile, otelde konaklayanlar sosyal platformlarda bu bilgiyi paylaşacaktır. Bazı oteller, odanın manzarasız olması gibi olumsuz sayılabilecek bilgileri misafirleriyle önceden paylaşarak, onlara kendi otellerinde olumsuz bir deneyim yaşamaktansa, başka bir otelde mutlu bir deneyim yaşatmayı tercih ediyor. Bu vizyona sahip oteller, misafirlerin beklentileriyle uyumsuz oda rezervasyonu yapmalarına engel olarak, müşteri memnuniyeti ve dolayısıyla marka sadakatinin yanı sıra daha büyük odalarının satışlarını artırıyor. Otelin operasyon departmanı ile satış & pazarlama departmanı arasındaki sinerji de misafir beklentilerinin yönetilmesi açısından büyük önem taşıyor. Oteller; çalışanlarına ihtiyaç duydukları tüm araçları sunarak, çalışanların mutlu ve donanımlı olmalarını sağladıkları durumda, misafirlerin de sadık marka elçileri olarak olumlu yorum yapmalarını sağlamış oluyorlar.
Hizmet İçin Sosyal Medya Kullanımı
Her otelin sosyal platformlarını 7/24 takip etmesine olanak veren bir altyapısı ve buna ayıracak kaynağı bulunmuyor. Fakat gerçek zamanlı hizmet almak için Facebook ve Twitter’ı tercih eden müşteri sayısı gittikçe arttığından, sektörün zamanla 7/24 sosyal medya kapsamına geçmesi bekleniyor. TripAdvisor’da yer alan 1,200 Londra oteli arasında ilk beşe giren Red Carnation Hotels, sosyal ağlarda misafirlerine yardımcı olacak içerikler paylaşmaya odaklanıyor. TripAdvisor gibi forumlarda sıkça sorulan soruları araştırarak, bunları kendi içerik stratejilerine entegre ediyor.
Performansın Ölçülmesi
Ölçülebilir hedefler belirlemeden ve bu hedeflere ulaşmak için gösterilen performans ölçülmeden, otelin başarılı olup olmadığının anlaşılması mümkün değildir. Belirlenen hedefler ve gösterilen performans arasındaki fark ölçülmeli, eğer gerekirse yeni hedefler belirlenmelidir.
*ReviewPro’nun düzenlediği webinara katılan otel endüstrisinden tanınmış panelistler: NYC’deki Library Hotels Grubu Satış, Pazarlama ve Gelirlerden Sorumlu Başkan Yardımcısı AdeleGutman, Londra’daki Red Carnations Hotels Pazarlama’dan Sorumlu Başkan Yardımcısı SuzieWotton, RockCheetah’ın kurucu ortağı olan otel pazarlama stratejileri ve seyahat teknolojileri danışmanı Robert K. Cole, oteller ve seyahat endüstrisi için sosyal medya stratejisi ve itibar yönetimi danışmanlığı hizmetleri sağlayan Reknown şirketinin kurucu ortağı Danielle Edward Craig.
Kaynak: Reviewpro “Top Social Media Strategies for 2014” Webinar
