Seyahat sektörü; teknoloji ve tüketici alışkanlıklarındaki hızlı değişim doğrultusunda köklü bir dönüşüm geçiriyor. Yeni teknolojilere, ürün geliştirmeye, müşteri ilişkilerine yatırım yapmaya ve iş modelleri konusunda risk almaya istekli seyahat şirketleri için pek çok fırsat söz konusu.
Euromonitor, Google, HeBS Digital, Hospitality Syndicate gibi uzman kurumlar tarafından yapılan global araştırmalar, değişime uyum stratejileri geliştirirken bize yardımcı olacak belli başlı trendlere dikkat çekiyor. Bu trendler günümüzün gezginini anlamamıza yardımcı olmanın yanı sıra, iş kararlarını daha stratejik bir bakış açısıyla vermemize de yardımcı oluyor.
Tüketiciler merkezde yer alıyor –Seyahat yorum siteleri ve sosyal ağlar sayesinde, gezginlerin seyahat ürünleri ve destinasyonlar hakkında her zamankinden daha fazla bilgileri var. Ayrıca online ve çevrimdışı seyahat rezervasyonları için aralarında mobil rezervasyon, dinamik paketleme, değiş tokuş ve düşük maliyetli ve hatta ücretsiz opsiyonların da bulunduğu çok daha fazla sayıda seçeneğe sahipler.
Sosyalleşen tatil – Kendi kozasına çekilmek artık sadece bilgisayar kurtlarına has bir durum değil. Teknolojinin yaygınlaşması ile ellerinde akıllı telefonları ve tabletleri ile tüketiciler, çeşitli tecrübeleri aynı ana sığıştırabiliyorlar.
Farklı nüfus dilimlerinden pek çok kişinin mobil cihazları kullanım oranları bağımlılık seviyelerine yaklaşıyor ve tatil zamanlarında bile mobil cihaz kullanımlarını sınırlamıyorlar. Pek çoğu sosyal medyada tatilde geçirdikleri iyi zamanlar hakkında övünüyor.
Teknolojideki gelişmelerin seyahat alışkanlıklarına etkisi
Akıllı telefon satışlarının önümüzdeki beş sene içinde PC satışlarını geçmesi bekleniyor. Tablet satışları 2013 itibari ile dizüstü bilgisayar satışlarını geçmeye başladı. Gelişmekte olan pazarlarda mobil genişbant, maddi anlamda daha erişilebilir altyapısı ile sabit hatların önüne geçiyor.
Tüm dünyadaki seyahat şirketleri, IT yatırımlarında mobil kanala odaklanıyor ve mobil kullanıma uygun uygulama ve web siteleri kullanıyor. Bu nedenlerden dolayı teknoloji, seyahat davranışlarını şekillendiren başlıca etken konumunda. Markaların çok – kanallı stratejiler oluşturmaları zorunlu hale geldi.
Mobil ve tablet gibi yeni platformlara yatırım yapmak; yaş, cinsiyet ve gelirden bağımsız olarak, teknolojiyi yakından takip eden tüketicilerin ilgisini çekebilmek için atılması gereken bir adım.
Sosyal medya ile değişen seyahat alışkanlıkları
Seyahat, başlı başına sosyal bir etkinlik. Ancak sosyal niteliği, tüm tedarik zincirine nüfuz ediyor. Sosyal medya çağında; hem Facebook, Twitter, TripAdvisor, LinkedIn veya Pinterest üzerinden müşterileri ile iletişim kuran markalar hem de kiralama, ticaret, satış ve paylaşım yapan tüketiciler açısından, işin merkezinde tüketiciler yer alıyor.
Online ve mobil gelişmeler, geleneksel dağıtım modellerinin artan bir şekilde bertaraf edilmesini sağlayarak, akrandan akrana gibi yeni iş modellerinin büyümesine yardımcı oluyor. Oteller için en güçlü sosyal medya kanalının TripAdvisor seyahat tavsiye sitesi olduğu görülüyor.
Dünya genelinde 30 ülkeden gezgin, seyahatlerini planlarken TripAdvisor’da gerçek şahıslar tarafından yapılan 125 milyonu aşkın yorumdan faydalanıyor. TripAdvisor’a ayda 260 milyondan fazla tekil ziyaretçi geldiğinden dolayı, otellerin TripAdviosor’da iyi bir itibara sahip olması giderek artan bir önem kazanıyor.
Mobil teknolojideki gelişmeler seyahat alışkanlıklarını nasıl etkiliyor?
Akıllı telefonların devreye girmesi son senelerin en önemli teknolojik gelişmelerinden birisi ve seyahat endüstrisi üzerinde son derece büyük bir etkisi var. Gezginler sorularının gerçek zamanlı yanıtlanması ve seyahat ederken kullanabilecekleri rezervasyon kabiliyetleri beklentisi içindeler.
Mobil cihazların kullanımındaki sürekli artış seyahat endüstrisini kökten değiştirerek seyahat dağıtımını ve rekabet ortamını yeniden şekillendirdi. Bu yeni gelişimin tüketici davranışlarında derin bir etki yapması ve seyahat şirketlerine ele alınması gereken yeni konu başlıkları doğurması kaçınılmaz.
Otellere dijital pazarlama hizmetleri sunan HeBS Digital’ın binlerce oteli kapsayan araştırma sonuçlarına göre; 2013’de ABD’de mobil telefonlar üzerinden yapılan rezervasyonlarda %86.22, tabletler üzerinden yapılan rezervasyonlarda da %57.11’lik artış gerçekleşti ve mobil cihazlardan elde edilen gelir yaklaşık 2 kat arttı.
InterContinental Oteller Grubu (IHG)’nun 2013 yılında mobil kanallardan elde ettiği gelir 40 milyondan, 50 milyon USD’ye çıktı. İnternet trafiğinin %30’u mobil cihazlardan geliyor ve önümüzdeki iki yıl içinde mobil kanallardan elde ettikleri gelirin, internet sitesi gelirini geçmesi bekleniyor. Misafirlerine kesintisiz bir hizmet sağlamak için mobil cihazlar üzerinden otele giriş yapma ve mobil cihazlara yönelik sadakat programları gibi hizmetler sunuyor, Google Gözlük ve akıllı saatler gibi giyilebilir teknolojileri dijital stratejilerine nasıl entegre edebileceklerini araştırıyorlar.
Hotels.com ziyaretçilerinin %30’u mobil uygulamayı kullanıyor. 2014’te Amerika’daki mobil otel rezervasyonlarından 26 milyar USD gelir elde edecekleri tahmin ediliyor. Sonuç olarak; işletmenizin bir mobil pazarlama stratejisi yoksa ayakta kalamayacağını söylemek yanlış olmaz.
Müşteri ilişkilerinden, iş zekasına ve online rezervasyona kadar her şey bu yönde ilerliyor. Bu yeni gelir kanalından verim almak isteyen oteller, web sitelerindeki birçok özelliği mobil cihazlarla uyumlu hale getiriyor. Otellerin akıllı telefonlar ve tabletler üzerinden sunabileceği başlıca hizmetler arasında:
- Yerelleştirilmiş satışlar ve teklifler
- Kişiselleştirilmiş bilgiler
- Gerçek zamanlı sosyal paylaşım
- Çevrimiçi concierge hizmetleri
- Toplantı, konferans ve organizasyon planlamaları
- Rezervasyon yapma ve değiştirme imkânı
- Mobil cihazların oda anahtarı olarak kullanılması
- Odalardaki ışık ve ısı gibi merkezi sitemlerin kontrolü
- Mobil ödeme özelliği bulunuyor.
Mobil cihazların otel operasyonlarına ne kadar kısa sürede entegre edilebileceği ve mevcut operasyon süreçlerini nasıl değiştireceği tartışılıyor olsa da, tüketiciler bu cihazları günlük hayatlarına entegre etti ve otellerin de mobil cihazları benimsemesini talep ediyor.
Mobil uygulamaların etkisi
Mobil uygulamalar hem turistlere, hem de yerel halka hitap ediyor. Mobil uygulamalar oteller tarafından henüz mobil web siteleri kadar sık kullanılmıyor. Hospitality Technology’nin 2013’te dünya genelinde yaptığı otel anketine göre, otellerin %76’sı mobil web sitelerini, %40’ı da mobil uygulamaları tercih ediyor. Buna rağmen ankete katılan otellerin %70’i gelecekte mobil uygulamaları daha fazla tercih edeceğini belirtmiş.
Otellerin mobil uygulamalar üzerinden sunabileceği belli başlı hizmetler şunlar:
- Ücretsiz rezervasyon
- Otelin ve odaların özellikleri hakkında bilgi, video ve fotoğraflar
- Otelin konumunu ve çevresini gösteren haritalar
- Restoran ve spa rezervasyonu
- Seyahat rehberi
- Fotoğraf galerisi
- Mobil cihazlara özel promosyonların bildirimler (push notification) yoluyla gönderimi
- Sosyal ağlarda paylaşım ve check–in
- Otel içi ve çevresindeki etkinlikler hakkında tavsiyeler, rezervasyon
Lokasyon tabanlı servisler
Otellerin belirli bir lokasyonu hedef alarak, verdikleri mesajı ve sundukları kampanyaları bu bölgeye göre özelleştirmesi, misafirlerin ilgisini ve dönüşüm oranını artırıyor. Hedef bölgeye yönelik oldukça yaratıcı lokasyon bazlı kampanyalar yapan oteller bulunuyor.
Starwood Grubu’nun sahip olduğu Westin Hotels, The Weather Channel hava durumu uygulamasında banner formatında verdiği reklamda, kış mevsiminin yaşandığı bir lokasyonu hedeflemiş. Banner’a tıklayan ziyaretçilere Hawai’deki Westin Resort & Spa’da mobil cihazları üzerinden veya otele telefon ederek rezervasyon yapma imkânı verilmiş.
Otellerin sıkça kullandığı lokasyon bazlı kampanyalardan biri de e–posta gönderimleri. E–posta veri tabanlarını coğrafi bölgelere göre ayırarak, her bölgeye özel fırsatlar hakkında gönderim yapıyorlar.
İnternet ziyaretçilerinin %90’ı mobil cihazlarında yerel hizmet sağlayıcıları, şirketleri ve ürünleri araştırıyor. Bu nedenle çoğunluğu GPS özelliği olan mobil telefon kullanmayı tercih ediyor.
Foursquare gibi GPS teknolojisinden faydalanan lokasyon bazlı mobil sosyal ağlar, otellere yerel ve mobil pazarlama konusunda büyük bir potansiyel sunuyor. Bulundukları ortamda check–in yapmaya olanak tanıyan ve çeşitli ödüllerle katılımı artıran Foursquare’da oteller kendi profillerini oluşturup, kampanyalarını bu platformdan duyurarak daha geniş bir kitleye ulaşabiliyor. Birçok otel Foursquare’da check–in yapan misafirlerini ücretsiz kahve, kahvaltı gibi fırsatlar sunarak ödüllendiriyor.
Sayıları giderek artan mobil ve sosyal gezginleri kazanmak için seyahat sitelerinin mobil web siteleri, mobil uygulamalar, konum bazlı sosyal medya, itibar yönetimi, mobil bildirim mesajları ve rezervasyon opsiyonlarını kapsayan SoLoMo (sosyal – lokal – mobil) işlevselliğini entegre etmeleri faydalı olacaktır.
Kaynaklar:
- Euromonitor International -“21. Yüzyılın Gezginini Anlamak” Araştırması
- IHG ve The Futures Company – “Yeni akrabalık ekonomisi: seyahat tecrübelerinden seyahat ilişkilerine” Raporu
- Google 2013 Gezgini Araştırması
- The Hotel Yearbook 2014
