Sosyal medyadaki yorumlara tepki vermek veya vermemek, Facebook sayfa yöneticilerinin sıklıkla aklından geçen bir soru. TripAdvisor veya Yelp gibi sitelere gelen değerlendirmelere tepki vermek için kullanılabilecek genel kurallar bu siteler için geçerli olurken, Facebook ortamında aynı tepkiler tam olarak anlamlı olmayabiliyor.
Socialbakers tarafından yapılan Facebook marka sayfalarında yayınlananların %95’inin cevapsız kaldığını gösteren araştırmayı kaynak alan allfacebook çalışanları Facebook sayfalarındaki kurumsal tepki oranları üzerine bir makale hazırladılar. Makalede Socialbakers, Facebook sayfasında yayınlananların %65-%75’inin cevaplanmasını tavsiye ediliyor. Bu noktada yayınlar arasından neyin nasıl cevaplanması gerektiği ve nasıl önceliklendirileceği de önem kazanıyor.
Nelere tepki vermelisiniz?
TripAdvisor gibi değerlendirme siteleri için aşağıdaki kurallar kullanılabilir;
- Değerlendirmenin netleştirilmesi gerekiyorsa
- Olumsuz değerlendirmelerin çoğu (özellikle değerlendirme otelin geliştirebileceği bir özelliği ile ilgiliyse)
- Bazı olumlu değerlendirmeler (dikkat çekmek istediğiniz bir şey varsa veya sadece teşekkür etmek için)
Facebook için ise bu kurallar bir miktar değişiklik gösteriyor. Tepki verilmesi gerekebilecek yorumların kısa bir özetini aşağıda bulabilirsiniz:
- Sayfa hakkındaki sorular
- Tüm olumsuz değerlendirmeler (iletişimi sosyal medya dışına taşımaya çalışın. Ancak yapamıyorsanız tepkilerinizde profesyonelliğinizi koruyun ve tutarlı olun. Kötü bir durumu iyiye çevirmeyi deneyin ve herkesin kötü bir durumu yönetebildiğinizi görmesini sağlayın. En önemlisi, yaşanan kötü tecrübe için özür dilemeyi deneyin.)
- Tüm olumlu yorumlar (Roman yazmanıza gerek yok. Basit bir teşekkür yeterli.)
- Bilgi talepleri (Adres, telefon numarası, vs.)
- Web sitenizde cevabı olan sorular (“Özel ürünleriniz / hizmetleriniz var mı?” veya “Mevcut fiyatınız nedir?” sitenize link vererek cevaplanabilir.)
Nelere tepki vermeyebilirsiniz?
Takipçilerinize yönlendirdiğiniz sorulara tepki vermek konusunda endişelenmenize gerek yok. Örneğin “bu hafta sonu ne yapıyorsunuz?” sorunuza 20 yorum aldığınızda, tüm yorumların en sonunda edilecek bir “teşekkürler” yeterli olacaktır.
Hazılıklı olun
Çok sayıda yorum aldığınız durumda kendinizi tebrik edin. Bu daha çok sayıda takipçiye ulaşmanızı veya daha farklı pazarlama fırsatları yakalamanızı sağlayacak bir başarıdır. Ancak eğer yorumları sıklıkla yanıtlamanız bekleniyorsa insanlar tepki vermenizi bekleyeceklerdir. Bu duruma ek destek ayarlayarak veya sayfanızı daha sık kontrol ederek hazırlıklı olabilirsiniz.
Siz de tepki gerektirmeyen başka Facebook sayfası yorumu örnekleri vermek ister misiniz? Cevaplarınızı yorumlar bölümünde bizimle paylaşabilirsiniz.
Kaynak: MICROS e-commerce blog
