Accenture; otel ve konaklama sektörünü de içeren 10 sektörün müşterilerinin nabzını tutmak amacıyla, 32 ülkeden 12,867 kişinin katıldığı bir anket düzenledi. Bu anketin otel ve konaklama sektörü ile ilgili sonuçları, otel müşterilerinin konaklama tercihlerini belirlemede fiyatın, sadakatten daha etkili hale geldiğini gösteriyor.
Fırsat ve kampanyaların, %41 oran ile otel müşterilerinin konaklama kararı üzerindeki en büyük etken olduğu görülüyor.
Otel müşterilerinin kampanyalı ürünleri satın alma oranı ise %45.
Müşterilerin %24’ü otellerin sadakat programlarından faydalanıyor. %60’ı da konaklamalarında sadakat programına üye oldukları oteli tercih ediyor.
Accenture’ın araştırmasında değerlendirilen diğer sektörlere kıyasla, otel ve konaklama sektörü müşterilerinin, %36 ile en yüksek memnuniyet seviyesine sahip olduğu görülüyor.
Son 10 yılda otelleri yenilemek ve geliştirmek için yapılan yatırımların karşılığının alınmaya başladığı görülüyor. Otel müşterilerinin %32’si, konakladığı oteli başkalarına tavsiye etmeyi düşünüyor.
Müşteri memnuniyeti diğer sektörlere göre yüksek olsa da, müşterilerin özellikle markalara duyduğu sadakat konusunda bir durgunluk görülüyor. Fırsat ve kampanyalara ulaşımı kolaylaştıran dijital kanalların artması ile beraber; müşteriler bir ürünün gerçekten faydalı olduğuna inansa da, farklı kanallarda daha iyi bir fırsat yakalayacaklarını düşünüyor.
Ankete katılan otel müşterilerinin %75’inin, konaklamalarında son üç yılda 2 veya üç farklı işletmeyi tercih ettiği görülüyor. Tek bir işletmeye sadık kalanların oranı ise %14.
Yaklaşık her 4 otel müşterisinden 3’ü gelecekte farklı işletmeleri daha fazla tercih edebileceğini belirtiyor.
Accenture, müşterilerin sadakatini azaltan ve rakipleri tercih etmesine neden olan en büyük etkenleri de araştırmış. Ankete katılanların:
- %92’si aynı sebepten dolayı işletme ile birçok kez temas kurmak zorunda kalmaktan
- %90’ı uzun süre bekletilmekten
- %89’u aynı sorunu birkaç farklı müşteri temsilcisine anlatmaktan
- %85’i işletmenin satın alma işlemlerini kolaylaştırmamasından
- %84’ü kendisine verilen sözlerin tutulmamasından
- %58’i farklı satış kanallarında sunulan deneyimin tutarsızlığından şikâyet ediyor.
Bu ve benzeri nedenlerden ötürü her 5 otel müşterisinden 1’i otel tercihini değiştiriyor. Yeni bir oteli seçerken de; %60’ı otelin fiyatına göre, %64’ü de sunduğu müşteri hizmetlerinin kalitesine göre karar veriyor.
Yaşadığı düş kırıklığı nedeniyle farklı bir işletmeyi tercih eden müşterilerden %81’i, eğer işletme farklı bir şey yapsaydı seçimlerini değiştirmeyebileceklerini söylüyor.
Dijital teknolojilerin kullanımı ile şirketlerin bu teknolojileri kullanma becerisi arasındaki uçurum Accenture’ın araştırma sonuçlarında vurgulanmış. Araştırma kapsamındaki 10 sektörden hiçbiri, 2013 yılında müşterilerine kişisel bir deneyim sunma konusunda kayda değer bir ilerleme kaydetmemiş.
Daha kişisel bir deneyim sunma konusunda lider olduğu düşünülen otel ve konaklama sektörü müşterilerinin sadece %36’sı kendilerine özel bir deneyim sunulduğu görüşünde.
Kaynak: Travelpulse, Accenture Global Consumer Pulse Research 2013
