Property Management System (PMS), yani otel yönetim sistemi bir otelin kalbidir, hatta sinir sisteminin merkezidir. PMS sistemleri ilk ortaya çıktığında otelcilik camiasında “çarşaf” diye tabir edilen çizelgelerin yerini alıyordu. Bu çizelgelerde tüm odalar ve belirli bir tarihe kadarki tüm zaman aralığı bulunurdu. Hangi odanın, hangi tarihte dolu olduğu bu çizelgelere işlenir ve böylece rezervasyonlar organize edilmiş olurdu.
Günümüzde bazı oteller rezervasyonlarını bu şekilde organize etmeye devam ediyor. Yöntem basit, oda sayısı az olan ve bir iki kanaldan; kapıdan gelen ve telefon aramaları üzerinden rezervasyon alan oteller için de yeterli gibi görünebilir. Ancak otelcilik, günümüzde bundan daha karmaşık bir hâle geldi. Artık oda sayısı az bile olsa tek kanaldan satış yapma modeli çok gerilerde kaldı. Elbette ki bu sırada PMS sistemleri de basit bir çizelgenin elektronik sürümü olmaktan çok daha öteye geçti.
Oteli bir insan bedenine benzetirsek, günümüzdeki PMS sistemlerini bu bedenin sinir sisteminin merkezine benzetebiliriz. PMS’lerin bu konumunu sağlamlaştırmasında üçüncü taraf yazılım ve sistemlerle olan bütünleşmeleri de etkili. Bu sistemlerin en önemlilerinden biri de customer relationship management (CRM). Müşteri ilişkileri yönetimi anlamına gelen CRM, uzun süredir perakende sektörünün gündeminde ve bu sektördeki firmaların çok önem verdikleri bir konu. Turizm sektörü de CRM’in önemini görmeye ve giderek daha kapsamlı ve ciddi şekilde uygulamaya başlıyor.
Üstelik turizm sektörünün CRM uygulamalarını çok daha kapsamlı ve doğru şekilde yapmak için gerekli altyapısı mevcut. Sebebiyse çok basit: Bir ayakkabı veya bluz alırken ya da market alışverişi yaptığınızda iletişim bilgilerini vermek istemezsiniz. Hatta iletişim bilgileriniz istenirse bu talebi yadırgar, bilgilerinizi vermekte direnç gösterir, hatta zorunda kalırsanız yanlış bilgiler verebilirsiniz. Ancak rezervasyon yaptığınız sırada irtibat bilgileri istendiğinde kimse direnç göstermez.
İyi Bir PMS Sistemi, CRM Sisteminin İyileştirilmesine Yardımcı Olur
Peki, bu irtibat bilgileri nereye girilir? Tabii ki PMS’e. Bu nedenle müşteri ilişkileri yönetimi yapmak isteyen otellerin buna uygun PMS sistemlerini tercih etmeleri gerekir. Yani iyi CRM yapmak isteyen otellerin, iyi PMS’i olmalıdır. CRM açısından bakıldığında iyi PMS, müşteri profilleri oluşturan, mükerrer profilleri ayıklayabilen, yanlış veya hatalı irtibat bilgilerini bir şekilde işaretleyebilen ve çok şubeli oteller için, profillerin tüm şubelerde eş güdümlü ve tüm şubeler için erişilebilir olmasını sağlayabilecek bir PMS gereklidir.
Otellerde misafirler ilk olarak PMS sistemiyle etkileşime girer. Rezervasyon kanalı ne olursa olsun bu durum böyledir. Çünkü rezervasyonun yapılabilmesi için, edinilen tüm bilgilerin PMS sistemine girilmiş olması gerekir. Rezervasyon sırasında alınan kişi bilgileri ve iletişim bilgileri bir müşteri profili yaratmak için gayet yeterlidir. İyi bir PMS oteldeki diğer tüm otomasyon sistemleriyle tümleşik çalışarak, buralardan gelen bilgileri de toplayıp ilgili profillere girişini yapacağından, misafirin tatil alışkanlıklarıyla ilgili bilgiler de konaklama sırasında toparlanır. Hatta yeterince iyi bir PMS sistemi misafirler arasındaki anne, baba, akraba, misafir veya arkadaş gibi ilişkileri de ayıklayacak düzeydedir. Kalış sırasındaki tüm bu diğer bilgiler de toplanınca otelin elinde oldukça ayrıntılı ve işlenebilir bilgilerden oluşan bir misafir profili ortaya çıkmış olur.
Tüm bu profilleri, bunlara ait bilgileri toplayıp sınıflandırmak; işe yaramaz bir veri yığını hâline gelmelerini önlemek ve bunları kullanarak fiyat – fayda dengesi yüksek kampanya ve teklifler yapabilmek için de CRM hesaba katılarak tasarlanmış bir PMS gerekli. Sözün özü; PMS sistemi tüm otelin olduğu gibi CRM sisteminin de beyni konumunda. Bu yüzden her otelin PMS’e ihtiyacı olduğu gerçeğini kavradıktan sonra, iyi CRM için iyi PMS’e ihtiyaç olduğu gerçeğini de kavramak ve buna göre bir seçim yapmak gerekiyor.
