Devinim, hayatın ve ilerlemenin özüdür. Bir şeylerin başlayabilmesi için bir şeylerin bitmesi gerekir bazen. Bu nedenle bir yılın bitişine üzülmek yerine yeni yılın gelişine sevinir ve onu kutlarız. Biten yılla birlikte geride kalan anıların uzaklaşmasına üzülmek yerine başlayacağımız yılın getireceği güzelliklerin beklentisiyle umutlanırız.
Sağ salim, sevdiklerimizle, kaybettiklerimizle, sevindiklerimizle, üzüldüklerimizle birlikte girdiğimiz 2016 da böyle bir yıldı. Yeni yıl, yeni umutlar demekti. Birey olarak umutlu olduğumuz gibi, turizm sektörü olarak da umutluyduk. Fakat ortaya çıkan durum, beklentilerden ve umutlardan çok farklı oldu. 2016 yılına geri dönüp baktığımızda, sürekli diken üstünde olduğumuz, bir dakikalık huzuru özler hâle geldiğimiz bir yıla dönüştüğünü söylemek abartı olmaz. Üstelik sadece ülkemizde değil, tüm dünyada durum böyleydi.
Terör saldırıları, dış politikada yaşanan olumsuz gelişmeler, Avrupa Birliği ve genel anlamda “Batı”yla gerilen ilişkiler, Rusya’yla yaşanan kriz, ardından hepimizi dehşete düşüren darbe girişimi, onu izleyen OHAL ilanı ve yine yaşanan kayıplar, üzüntüler ve acı. Milletçe çok zor bir yıl atlattık. Bunu söylerken, ekonomik zorluklardan ziyade, manevi zorlukları; yaşanan acıları ve üzüntüleri kastediyoruz.
Turizm, belirli alt türleri dışında, zaruri bir ihtiyaçtan ortaya çıkan bir etkinlik değildir. İnsanlar ekonomik güçleri yettiğinde, yaşam şartları el verdiğinde ve de en önemlisi güvende olduklarını bildiklerinde turizm etkinliklerinde bulunurlar. Bu nedenle bu yıl yaşadığımıza benzer durumlarda ağır şekilde ve en önce yara alan sektörlerden biri turizm sektörüdür. Yıl boyunca yaşadığımız olaylar, bunlara karşı uygulanan tedbirler ve başka etkenlerin yanına bir de diğer ülkelerdeki yetkililerin, vatandaşlarına ülkemize gelmemeleri konusunda yaptıkları telkinleri eklersek, turizm sektörünün oldukça ağır bir darbe aldığını tablo ve istatistiklere bakmaya gerek kalmadan anlayabiliriz.
Niyetimiz politik bir söylemde ya da değerlendirmede bulunmak, alınan kararların doğruluğunu veya yanlışlığını tartışmak değil. Turizm sektörünün içinden insanlar olarak dikkatimizi çeken birkaç noktayı dile getirmek. Belki böyle bir konuya böylesine üzücü konulara değinmeden bir giriş yapılabilirdi; ancak sanıyoruz ki milletçe, yıllar sonra bile geriye dönüp 2016’yı hatırladığımızda maalesef ilk önce bu üzücü olayları hatırlayacağız. Bu yüzden yeni bitirdiğimiz 2016 yılına, hele ki bu kadar yakından geri dönüp bakarken, bu olaylara değinmeden bir şeyi dile getirmek zor oluyor.
Bitirdiğimiz yıla turizm sektörü açısından da bakacak olursak, oldukça kötü bir yıl olduğunu söyleyebiliriz. Kapanan tesisler, tutmayan hedefler, gerilen sinirler ve boşa çıkan umutlarla dolu bir yıl geçirdik. Ancak belki de “Her şerde bir hayır vardır.” diyerek en azından sektör açısından bardağın dolu tarafını görmeye çalışmakta fayda var. Üst üste gelen krizler sektörü, diğer kaynaklara yönelmeye ve eldeki kaynakları daha iyi değerlendirmeye itti. Bunların en başında tabii ki reklam geliyor.
Firmalar, krizler sırasında giderleri azaltmaya çalışır. Reklam giderleri, böyle anlarda ilk göze batan giderler arasındadır. Fakat dünya çapında krizlerden en az hasarla sağ çıkan firmaların stratejilerini incelediğinizde bunların, reklam giderlerinde kısıntıya gitmediğini, hatta bazılarının böyle zamanlarda bu bütçeleri arttırdığını görürsünüz. Bu konuya derinlemesine girmeye gerek yok, çünkü kendi başına irdelenmesi gereken derinlikli bir konu. Bu yönteme değinmemizin nedeniyse bizde de markalaşmış bazı konuk ağırlama tesislerinin aynı yolu izlemesi oldu.
Reklam vermeyi kesmemek ya da aksine reklam bütçelerini arttırmanın yanında, konuk ağırlama sektörünün yöneldiği bir diğer unsur da verimliliği en üst düzeye çıkartmak oldu. Firmaların OTA’lardaki hesapları, başka satış kanalı arayışları, verimliliği arttırma ve kayıpları azaltma çabaları hiç olmadığı kadar ciddi ele alınmaya başladı. Nasıl başlamasın ki? İnsan, maaşı yetmemeye başladığı zaman, oturup neye para harcadığını, bütçesinin neden yetmediğini belirlemeye çalışmaz mı? Bu açıdan bakınca iki durum birbirine çok benziyor.
Konuk ağırlama ve yeme içme sektörünün bu yönde atabileceği çok adım var. Bu sektörler çok hassas dengeler üzerinde duran ve insan etkeninin ağırlığını hissettirdiği sektörler. Özellikle otelcilik sektörü bu açıdan çok hassas. 200 odalı bir tesiste, tüm personeliniz son derece kibar ve ilgiliyken, bir çalışanın bir misafiri “gücendirmesi” hiç istenmeyen sonuçlar doğurabiliyor. Gücenen kişi de uzun süre boyunca hizmetinizin ne kadar yetersiz olduğunu ve tesisinizdeki deneyiminin ne kadar kötü olduğunu dile getirecek birine dönüşüveriyor. Konuk ağırlama sektörünün en büyük dezavantajı bu belki de. Araba satarsanız, insanlar arabalarınızı alır ve gider. Bir oteldeyse satışı yaptığınız kişi süreç boyunca yanınızda, karşınızdadır. Tepkilerini doğrudan görürsünüz; üstelik yalnızca siz değil, diğer misafirler de bu olumsuz tepkileri görebilir.
Bu nedenle hata payını sıfıra en yakın noktaya getirmek kritik önem taşıyor. İnsan etkenini gerektiği yerlerde; yani insanın insan sıcaklığını ya da samimiyetini aradığı noktalarda devreye sokup, diğer tüm noktalarda hata ihtimalini sıfıra indirmek için teknolojinin nimetlerinden faydalanmak. Örneğin; otellerde en çok şikâyete neden olan durumlar incelendiğinde genelde farklı bölümlerin personeli arasındaki eş güdüm sorunlarından kaynaklandığı görülür. Bu sorun sektörün genelinde kendini gösteren bir sorun olduğundan ötürü, teknoloji yoluyla çözümüne gidilmiş durumda.
Yine benzer şekilde misafirlerin deneyimini olumsuz etkileyen check-in sırası beklemek, otelin spa, hamam, masaj salonu veya restoran gibi tesislerinde rezervasyon yapamamak ya da bu işlemlerin uzun sürmesi gibi sorunlara çözüm getiren uygulamalar da bulunuyor. Yeme içme sektöründe de müşteri deneyimini olumsuz etkileyen durumlar aşağı yukarı aynı. Neyse ki teknoloji orada da imdada yetişiyor.
Teknolojinin sağladığı bu çözümler, “sorun” olarak belirlediğimiz durumları azaltma veya ortadan kaldırmanın yanında gelirleri arttırma potansiyeline de sahip. Hatta bu potansiyel oldukça yüksek. İş zekâsı ve sadakat çözümleri, müşterilerin ve misafirlerin davranışlarını, eğilimlerini alışkanlıklarını ve neyi satın almaya daha çok, neyi satın almaya daha az eğilimli olacaklarını belirliyor. Bu da çapraz satış ve yukarı satış fırsatlarını arttırıyor. Bu iki yöntem mevcut misafir sayısını arttırmadan gelirleri yükseltmenin en temel yollarından biri. Öte yandan tesisin daha verimli kullanımını sağladıkları gibi, misafir deneyimine de olumlu katkıda bulunuyorlar. Çünkü misafirlere, onların ilgisini çekecek tekliflerde bulunmanızı sağlıyorlar.
Bir de günümüzde giderek yaygınlaşan “uçtan uca” ticaret tarzı var. En basit anlatımıyla bu, misafirin, markanızla etkileşime girdiği her noktada yaşadığı deneyimin ve sürdürülen iletişimin bütünleştirilmesi anlamına geliyor. E-ticaretle iç içe olan müşteriler, internetten bir ayakkabı sipariş edip, bunu kendi seçtiği bir mağazadan alabilmek, beğenmezse kargo şirketi aracılığıyla geri yollamak ve yeni gelen ürünün bu sefer evine göndertebilmek istiyor. Otel misafirlerinin de benzer talepleri var. Onlar da deneyimin hiçbir aşamasında bir kopukluk veya eş güdüm eksikliği olmasın istiyor. Hatta bunu hissetmek bile istemiyorlar ve inanın ki yeni nesil misafirler böyle bir durum olduğunda bunu seziyor.
Tüm bu sistemlerin teknik ayrıntılarına, nasıl işlediklerine, birbirleriyle iletişim kurarak tümleşik bir deneyimi nasıl yaşattıklarına girmek niyetinde değiliz. Bunlar işin teknik kısımları. Bizim dikkat çekmek istediğimizse şu: Daha önceden bu tür uygulamalar ince ayar, ayrıntı, hatta “gereksiz masraf” olarak görülebiliyordu. Bu yıl yaşanan olaylarsa bu bakış açısını biraz kırdı. Sektörü, mevcut misafiri memnun etmenin, onu tekrar cezbetmenin ve sorunsuz bir deneyim yaşatmanın yollarını aramaya itti. Bu durum hem konuk ağırlama hem de yeme içme sektörü için geçerli.
Bakış açısındaki bu değişimin son derece olumlu sonuçları olacağını düşünüyoruz. Çünkü artık tüm markalar müşteri ve misafir deneyimini kusursuzlaştırmaya yöneliyor. Bunu başaramayan markalarsa belki de yok olmaya mahkûm olacak. Sektör 2016 yılında çok badire atlattı. Kısa vadede çok zarar görenler oldu. Fakat bu badireleri sağlam atlatan markaların uzun vadede daha da güçlü şekilde yaşamaya devam edeceğini düşünüyoruz.
Krizler gelir geçer. Birlikte nice krizler, nice badireler atlattık. Sektör bu yıl sıkıntı yaşar, bir sonraki yıl hatalarından ders çıkarır, yöntemlerini geliştirir, kaynaklarını daha verimli kullanır ve sorunlarını aşar. Yeter ki atalarımızın dediği gibi, cana geleceğine mala gelsin. Çünkü kazanılamayan paranın, edilen zararın telafisi, zor da olsa bir şekilde mümkündür; ancak yitip giden canların telafisi yoktur.
Herkes gibi biz de tüm olumsuzluklarıyla, acı haberlerle, dehşete düştüğümüz anlarla geride bıraktığımıza benzer başka bir yılı hem sektörün hem de ülkemizin tekrar yaşamamasını diliyoruz. Sektörünse bu yıl elde ettiği deneyimi en olumlu ve verimli şekilde kullanacağı ve ayakta kalmanın da ötesinde gelişimini sürdüreceği yönündeki düşüncemi sürdürmek istiyoruz.
Protel Ailesi olarak herkese sağlık, mutluluk, başarı dolu bir yıl dileğiyle.
